CS Risk Manager (3년 이상)

About the role

[합류하게 될 팀에 대해 알려드려요]

• 토스씨엑스는 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카의 금융 상담 전문 계열사예요. 금융 상담부터 지식서비스 기반의 운영성 업무까지, 500명 이상의 동료가 함께 만들어가고 있어요.
• Operational Excellence Tribe에 속한 Risk Management 팀은 토스 각 계열사 및 도메인의 CX 리스크를 사전에 탐지·예방하는 것은 물론, 운영 기준 수립과 이슈 대응 체계를 설계하고 지원하는 역할을 담당해요.
• Risk Manager는 CX 고객 경험 보호를 최우선 목표로 하고 있어요. 민원과 대외기관 대응, 서비스 장애 시 CX 관점의 위기 대응 체계를 수립·운영하며, 각 CX team이 안정적으로 성과를 낼 수 있도록 리스크 거버넌스를 구축·운영해요.

What you'll do

1. CX 민원 발생 최소화를 위한 내부 운영 체계 기획 및 관리
• Toss CX 의 민원 대응 및 관리 체계를 구축하고, 각 전담팀의 민원처리 역량 강화를 지원해요.
• 소비자원 제보 등 고위험 리스크 민원에 선제적으로 대응해요.

2. 계열사별 서비스 리스크 및 고객 이슈에 대한 모니터링 및 분석
• 신규 서비스 출시 및 정책 변경 시 고객향 영향도와 CX 관점의 리스크를 사전 검토하고 대응 방안을 협의해요.
• 주요 민원 유형과 VOC 분석을 통해 서비스 개선 과제에 대한 인사이트를 도출해요.
• 데이터를 기반으로 계열사 및 도메인별 민원 현황 및 운영 지표를 수립하고 관리해요.

3.계열사별 고객 리스크 대응 정책 수립 및 운영
• 각 계열사 및 도메인별 Product, 기획, 운영 조직과 협업하여 고객 정책 및 서비스 개선을 지원해요.
• CX 고객 보상 기준 및 정책을 수립하고 운영해요.

Requirements

• 최소 3년 이상의 CX 경력을 바탕으로 민원 및 리스크 관리 업무를 수행한 경험이 있으신 분이 필요해요.
• 데이터와 지표를 기반으로 문제 정의 ＞ 원인 분석 ＞ 개선 기획 ＞ 해결 및 효과 검증 사이클 경험이 있으신 분이 필요해요.
• 이커머스, O2O 등 플랫폼 서비스 대상으로 셀러/고객 CS, CX 운영 경험이 있으신 분이면 좋아요.
• 반복되는 이슈를 체계화하고 일관된 운영 기준과 프로세스를 수립해본 경험이 있으신 분이면 좋아요.
• 다양한 이해관계자와 원활하게 협업하고 의견을 조율할 수 있는 분이면 좋아요.
• 금융권 또는 규제산업(핀테크, 증권 등)에서 민원 대응 경험이 있으신 분이면 좋아요.

Benefits

• 자율과 책임의 문화: 토스씨엑스는 투명한 정보 공유와 수평적인 문화 속에서 구성원 업무에 대한 위임과 신뢰를 바탕으로 세상을 변화 시켜 나가고자 합니다.
• 효율적인 업무방식: 가장 중요하고, 큰 영향을 미칠 수 있는 일에 집중합니다. 획일적인 업무 프로세스보다는 데이터 기반의 사고로 적극적으로 토론하며, 가장 효율적인 문제 해결을 위해 협업하고 실행합니다.
• 훌륭한 팀과 동료: 각 분야 최고 수준의 역량을 갖춘 인재들이 자율과 책임의 원칙 아래 뛰어난 역량을 발휘하고 있습니다.

1. 자율과 효율의 근무 환경을 제공합니다.
• 자율 출퇴근 제도
• 자율 휴가 / 재택근무

2. 업무와 성장에 몰두할 수 있게끔 지원합니다.
• 업무 관련 비용 100% 지원
• 최고급 장비 및 소프트웨어 제공
• 매월 통신비 및 체력단련비 지원
• 명절 상여금 및 생일축하비
• 직장단체보험비(가족 포함) 및 경조사비
• 인재추천비 500만원

Hiring process

• 서류접수 ＞ 직무 인터뷰 ＞ 문화적합성 인터뷰 ＞ 레퍼런스 체크 ＞ 처우협의 ＞ 최종합격 및 입사

[이력서 및 포트폴리오는 이렇게 작성하시는 걸 추천해요]

• 단순히 "몇 건의 민원을 처리했다"보다는, 어떤 유형의 리스크를 어떻게 발견하고 대응했는지 과정 중심으로 작성해 주세요. (ex. 정책/시스템 변경으로 인한 고객 영향을 사전에 포착하고 대응했던 경험이 있다면 꼭 적어주세요)
• 반복적으로 발생하는 이슈를 매뉴얼, 운영 기준, 프로세스로 체계화해본 경험이 있다면, 어떤 문제를 어떤 기준으로 해결했는지 적어주세요.
• 이커머스/O2O 등 플랫폼 서비스 경험이 있으시다면, 고객(B2C)뿐 아니라 셀러/파트너 등 B2B 대상 CS·CX 경험도 함께 있는지 구분해서 적어주세요. 셀러의 입점부터 판매까지의 여정을 이해하고 있는 경험이라면 더욱 좋아요.
• Product, 기획, 운영 등 타 조직과 협업하며 정책이나 서비스 개선을 이끌어낸 경험이 있다면, 협업 대상과 본인의 역할을 명확히 구분해서 작성해 주세요.
• 금융권/규제산업에서의 민원 대응 경험이 있다면, 대응했던 민원의 성격(단순 응대 vs 리스크 대응)과 본인의 역할을 명확히 구분해서 적어주세요.

[꼭 확인해주세요]

• 신도림 본사에서 근무하는 포지션이에요. (신도림역 디큐브시티)
• 이력서 및 제출 서류에 허위 사실이 발견되거나 근무 이력 중 징계사항이 확인될 경우 채용이 취소될 수 있어요.
• 토스씨엑스 내규에 따라 채용금지자 또는 결격사유 해당자는 채용이 취소 될 수 있어요.