운영팀 리드 (운영 개선·운영정책·CS 총괄)

About the role

■ 남자의 취향을 큐레이션하는 플랫폼, 하이버를 함께 키울 운영팀 리드를 찾습니다.

하이버는 2018년, 국내 최초로 시작한 남성 전문 패션 버티컬 플랫폼입니다.
남성 고객만을 깊게 파고들며 다른 플랫폼이 쉽게 가질 수 없는 고객 자산을 쌓아왔습니다.

[하이버의 강점]
• 2018년 국내 최초 남성 전문 패션 버티컬 플랫폼
• 수백만 명에 달하는 누적 고객 자산
• 높은 고객 충성도: 한번 신뢰한 플랫폼을 쉽게 바꾸지 않는 남성 고객 특성상, 로열티 높은 고객층이 두텁게 형성되어 있습니다.
• 큰 성장 여력: 확보된 고객 자산 위에 셀렉션을 확장하면 곧바로 거래액 성장으로 연결되는 구조입니다.

[하이버가 가는 방향]
"남성 패션 플랫폼"에서 "남성 취향 플랫폼"으로.
남성들의 취향을 큐레이션하는 감도와, 망설임 없이 구매하게 만드는 가격 경쟁력을 함께 갖춘 플랫폼으로 도약합니다.

[하이버가 일하는 방식]
• 빠른 실행: 결정은 빠르게, 실행은 더 빠르게. 완벽한 기획서보다 시장 검증을 우선합니다.
• 보고 없는 조직: 보고용 보고서, 결재 라인, 형식적 회의가 없습니다. 일하는 시간은 일에만 씁니다.
• 전원 직접 소통: 대표부터 팀원까지 직급·팀 구분 없이 바로 소통합니다.

[이번 포지션]

이번에 모시는 분은 운영팀을 이끌면서, 이용약관과 운영정책에서 실무 처리, 고객 응대까지 이어지는 운영 전체를 책임집니다.

이 자리의 성과는 거래액입니다. 거래액이 새는 지점을 줄이는 데서 그치지 않고,
한 번 구매한 고객이 다시 하이버를 찾도록 구매 이후의 경험을 만드는 것까지가 이 자리의 몫입니다.

비중으로 보면 거래액 성장을 위한 운영 개선과 리텐션이 약 40%,
운영정책·운영 프로세스의 체계화와 자동화가 약 30%, 팀 운영과 실무가 약 30%입니다.
운영 영역의 판단과 실행은 이 자리에서 주도하고, 정책 개정처럼 회사 전체에 영향을 주는 결정은 관리자·대표와 함께 내립니다.
대표·관리자와 바로 일해서 결정까지의 단계가 짧습니다.

이 자리의 핵심 역할은 이렇습니다.
• 이용약관·운영정책에서 실무 처리, 고객 응대까지 이어지는 흐름을 하나의 체계로 묶습니다.
정책 한 줄이 바뀌면 처리 기준, 응대 매뉴얼, FAQ, 알림톡, 셀러 공지까지 함께 바뀌도록 만드는 일입니다.
• 이용약관과 운영정책의 개정을 주도합니다. 개정 내용이 실무와 응대에 어떻게 이어질지까지 함께 설계합니다.
• 반복 업무를 줄이는 운영 자동화를 관리자와 함께 현장에 정착시킵니다.

지원서에서 지원동기를 가장 먼저 읽습니다.
하이버 운영팀 리드에 지원하시는 이유와, 이 자리에서 바꿔 보고 싶은 것을 구체적으로 적어 주세요.

What you'll do

거래액 성장을 위한 운영 개선과 리텐션 (약 40%)

운영에서 생기는 문제를 막는 것과 함께, 고객이 다시 구매하게 만드는 것이 목표입니다.
성과는 거래액과 재구매 지표로 확인합니다.
• 주문취소·배송지연·반품·가품 이슈의 원인을 데이터로 분석하고, 줄이기 위한 개선안을 세워 실행합니다.
• 첫 구매 고객이 두 번째 구매로 이어지도록 주문부터 배송, 교환·반품, 환불까지 구매 이후의 경험을 설계하고 개선합니다.
• 취소·반품·불만 문의처럼 고객이 떠날 수 있는 순간을 찾아, 그 고객이 계속 하이버를 이용하도록 고객 케어 방식을 만듭니다.
• 셀러가 하이버에서 계속 잘 팔 수 있도록 입점, 정산, 정책 위반 조치 등 셀러 운영을 개선합니다.
• 마케팅·MD·개발과 함께 개선안을 실행하고, 결과를 지표로 정리해 경영진에 보고합니다.

운영정책·운영 프로세스 체계화 및 자동화 (약 30%)

응대 기준과 처리 기준은 이미 있습니다. 이 자리의 일은 그것들이 정책부터 응대까지 하나로 이어지게 만드는 것입니다.
• 이용약관·운영정책·판매자 정책을 개정합니다. 관련 법규 검토는 법무와 협업합니다.
• 정책 변경이 처리 기준, 응대 매뉴얼, FAQ, 알림톡, 셀러 공지까지 빠짐없이 반영되는 흐름을 관리합니다.
• 고객 CS와 셀러 CS가 같은 기준으로 응대하도록 기존 매뉴얼과 처리 기준을 정비합니다.
• 문의 분류, 응대, 정산 같은 반복 업무의 자동화를 관리자와 함께 설계하고 정착시킵니다.

팀 운영과 실무 (약 30%)
리드도 실무에서 손을 떼지 않습니다.
• 팀원의 업무 우선순위를 정하고 조율하며, 피드백과 코칭을 합니다.
• 판단이 어려운 고객·셀러 건과 분쟁을 직접 처리합니다.
• 컴플라이언스 이슈의 1차 대응을 맡습니다. 수사기관의 협조 요청, 소비자 분쟁·행정기관 민원,
개인정보 열람·삭제 요청, 지식재산권·가품 신고 등을 접수, 사실관계와 자료를 정리하고 기한을 관리하며 관리자·법무로 넘깁니다.
• 필요할 때 고객 CS와 셀러 CS 실무를 함께 맡습니다.

Requirements

받은 과제를 스스로 실행 계획으로 바꾸고, 끝날 때까지 놓지 않는 분. 무엇을, 언제까지, 누구와 할지 먼저 정하고, 막히면 기다리지 않고 먼저 공유하는 것이 습관인 분이어야 합니다. 이 자리의 절반 가까이는 정해진 답이 없는 운영 문제를 푸는 일이라, 이 부분이 맞지 않으면 함께 오래 일하기 어렵습니다.

• 이커머스 또는 플랫폼에서 CS·운영 경력 5년 이상, 그중 팀 또는 파트를 이끌어 보신 분
• 운영정책, 약관, 응대 기준을 직접 만들거나 개정해 보신 분
• 취소율·재구매율 같은 운영 지표를 직접 관리하고, 숫자로 원인과 결과를 설명할 수 있는 분
• 전자상거래법, 개인정보 보호법, 정보통신망법 등 운영 관련 법규를 이해하고 실무에 적용할 수 있는 분
• 고객과 셀러의 입장을 함께 생각하며 응대하는 서비스 마인드를 갖추신 분
• 안팎의 상대와 명확하고 신뢰감 있게 소통하시는 분

Preferred qualifications

• 입점형 플랫폼에서 고객과 셀러 양쪽 운영을 모두 해 보신 분
• 운영 개선으로 취소율·재구매율 같은 지표를 실제로 바꿔 보신 분
• AI 도구로 반복 업무를 자동화해 보신 분
• 해피톡·카카오채널 등 CS 툴이나 셀러 어드민을 운영해 보신 분
• 패션·뷰티 커머스 경험이 있으신 분
• 변화가 잦은 환경에서 우선순위를 정해 빠르게 움직여 보신 분

Benefits

■ 근무 조건
• 고용 형태: 정규직
• 근무지: 서울 송파구 삼학사로 99, 5층
• 처우: 경력 및 역량에 따라 협의

Hiring process

■ 채용 절차
서류 전형 ＞ 인터뷰 ＞ 처우 협의 ＞ 최종 합류
※ 전형 일정과 절차는 포지션·지원자 상황에 따라 조정될 수 있습니다.

■ 제출 서류
• 이력서 (자유 양식)
• 경력기술서 / 포트폴리오 (필수)