CS 운영 시니어 매니저 (심사자동화 · 고객회복 · 상담품질)

About the role

더블유클럽(W Club)은 2019년부터 '실제 만남'에 집중해 온 프리미엄 매칭 서비스입니다. 가입비 수백만 원의 결혼정보회사가 하던 일을 모바일로 옮겼습니다.

누적 만남 111,735건(2026년 7월 기준), 애플·구글 누적 다운로드 30만 회 이상. 하이엔드 매칭 앱 업계 최초로 TV CF를 진행했고, 서울 시내 버스 광고도 진행했습니다. 많은 데이팅 앱이 채팅과 과금에 집중할 때, 더블유클럽은 실제 만남에 집중합니다. 경제력 서류 인증과 간편 인증으로 신뢰를 검증하고, 만남보장 정책으로 약속부터 만남까지 책임집니다.

[ 우리가 자랑하는 가치 ]

• 7년째 운영 중인 실서비스 : 실제 사용자와 데이터 위에서 일합니다. 내 작업이 바로 숫자로 확인됩니다.
• 함께 성장하는 동료 : 최고의 복지는 최고의 동료라는 말이 있어요. 우리는 개인의 성장을 장려하고 지원하며, 구성원 모두가 서로의 든든한 뒷배가 될 수 있는 환경을 구축합니다.
• 소통과 회고를 통한 성장 : 명확한 결정과 행동의 추진력을 얻기 위해 매월 우리의 성취를 돌아봅니다. 회고를 통해 성과는 함께 기뻐하고, 아쉬움은 앞으로를 위한 발판으로 삼습니다.

What you'll do

이 포지션은 이렇게 일합니다.

• 상담만 하는 자리가 아닙니다. 회원이 가입하고, 매칭되고, 실제로 만나기까지 중간에 멈추는 구간을 찾아 다시 움직이게 만드는 자리입니다.
• 보이지 않는 일은 AI로 자동화하고, 회원이 느끼는 접점은 사람이 챙깁니다. 하이엔드 서비스는 사람이 케어해 주는 서비스라고 생각합니다.
• 숫자로 평가합니다. 가입 완료율, 약속 성사율, 약속 취소로 인한 티켓 환급 건수가 이 자리의 성적표입니다.
• CS 총괄 직속의 시니어 실무자입니다. CS 상담원과 함께 일하며 교육과 상담 품질을 책임지지만, 사람 관리만 하는 자리는 아닙니다. 필요하면 직접 채팅과 전화로 회원을 만납니다.
• 매일 정해진 루틴(심사, 문의, 채팅)을 먼저 끝내고, 남는 시간은 자동화와 개선 프로젝트에 씁니다.

[주요업무]
• 회원 가입 심사 운영과 자동화 : 심사 기준 정리, 예외 처리 규칙 수립, 기존 심사 데이터로 회원 프로필 관리
• 회원 상태 체크 및 회복 독려 : 이탈 원인 분석, 프로필 보완 안내, 가입 완료 전환율 관리
• 서비스 이용 독려 : 1차 카톡 독촉 안내, 2차 취소시 재매칭 조율. 사람이 개입해야 할 구간을 데이터로 좁히는 것까지 포함
• 1:1 전담케어 채팅 운영: 채팅 응대 가이드와 톤앤매너 수립, 강성·민원 회원 2차 대응
• CS 상담원 교육·코칭과 상담 품질 관리
• VOC 정리와 제품·운영 개선 제안, 주간 CS 지표 리포팅

입사 후 90일 동안 하게 될 일 (예시)
• 채널톡 1:1 전담케어 채팅 오픈: 응대 가이드, 스크립트, 운영 시간 정리
• 약속잡기 미진행 구간 분석 후 독촉·재매칭 프로세스 정착
• 심사 기준 문서화와 AI 심사 초안 도입
• 약속 취소로 인한 티켓 환급 건수를 주 단위로 줄이기

[사용 도구]
• 채널톡, 카카오 비즈니스 채널, 사내 어드민, 회사 업무용 법인폰
• Claude Code, ChatGPT 등 AI 도구 (회사 계정 지급)
• Notion, Slack, KaKaoTalk(for work), Google Workspace

Requirements

• CS·CX 운영 경력 5년 이상, 그중 팀·파트 리딩 또는 프로세스 설계 경험 2년 이상 (연차보다 결과물로 판단합니다)
• 1:1 채팅과 유선 상담을 직접 해 보고, 팀의 응대 기준을 만들어 본 경험
• 상담원 교육·코칭과 상담 품질 관리 경험
• 데이터(스프레드시트, 어드민)로 이탈·전환 현황을 보고 개선안을 내 본 경험
• 문제를 스스로 정의하고 끝까지 해결하며, 막히면 바로 말하는 분

[지원 방법]
• 이력서
• 고객 이탈이나 불만을 줄인 사례 1개: 무엇이 문제였고, 무엇을 바꿨고, 숫자가 어떻게 달라졌는지 5줄 이내로
• AI 도구로 업무를 바꿔 본 경험이 있다면 1가지 (없어도 지원 가능합니다)

Preferred qualifications

• 데이팅·매칭·멤버십 등 유료 회원제 서비스 CS 경험
• 채널톡 등 상담 툴의 워크플로우·자동응답을 직접 설정해 본 경험
• AI 도구로 상담 매뉴얼, 응대 시나리오, 분석 리포트를 만들어 본 경험
• 심사·인증 등 승인 프로세스 운영 경험
• 하이엔드·VIP 고객 응대 경험
• 스타트업에서 CS 체계를 직접 만든 경험

Benefits

[ AI Native First ]
• 전 업무 AI 활용 (Claude Code, ChatGPT Codex 등 회사에서 AI 계정 지급 및 AI 비용 회사 지원)
• AI 도구 비용 회사 지원: Claude Code·Codex 등 유료 플랜
• AI를 활용한 업무 문서, 실제 작동하는 코드 결과물 기반의 업무진행
• Notion, Slack/Kakao Messenger, Google Workspace 협업툴 기반의 업무

[ 기업문화 ]
• 대표 포함 전직원 영어 닉네임 호칭 문화
• 타인을 논리적으로 설득하는 방법을 알려주는 기업문화
• 빠른 실행과 빠른 실패 그리고 재도전을 장려하는 기업문화
• 일 잘하는 방법을 알려주는 기업문화 칼럼 제공

[ 근무 마인드 ]
• 모든 일에 있어 문제가 무엇인지 정의하고, 해결 대안을 제시해요.
• 늘 고객의 입장을 생각하며 문제 해결에 진심을 다해요.
• 고객 만족을 높이기 위해 제품 개선 방향을 항상 고민하고 제안해요.
• 스스로를 우리 서비스의 얼굴이라고 여기며 책임감을 지녀요.

[ 근무 방식 ]
• 10:00~10:30분 출근 ~ 19:00~19:30 출퇴근
• 연차, 반차 제도 운영
• 반반차(2시간) / 월 2회 지원
• 완전 자율 복장
• 강제 회식 없음

[ 쾌적한 업무장비 제공 ]
• 일반 부서 : 맥북 에어 또는 프로 제공
• 개발 부서 : 최신 세대 맥북 프로 + 매직키보드 + 매직마우스 제공
• 27~32인치 모니터 또는 듀얼모니터 제공ㆍ그 외 필요 장비 요청시 제공
• 담당 업무에 따라 필요한 각종 다양한 고급장비 지원

[ LIFE & CULTURE ]
• 매월 헬스장 체력단련비 지원 (월 3만원)
• 생일시 오후 반차 혜택 제공
• 어버이날 선물 제공
• 본인 결혼시 5일 휴가 제공 (일주일 휴식)
• 경조사 휴가 및 경조금 지원
• 명절 선물 제공 (구정, 추석)
• 11시 이후 야근시 심야 교통비 지원
• 매년 봄 벚꽃 피크닉 런치 진행
• 컬쳐데이, 타운홀 미팅, 종무식 등 문화활동 진행

[ EDUCATION ]
• 직무 교육비 100% 지원
• 직무관련 세미나 참석비 지원
• 직무관련 사내 도서 구입 지원

[ OFFICE ]
• 2호선 선릉역 도보 1분, 테헤란로 초역세권 오피스
• 아시아 최대 규모의 위워크 빌딩 전체 서비스 이용 (위워크 선릉 3호점)
• 카페 같은 Hip 하고 자유분방한 시설의 분위기의 라운지 시설 이용
• 프리미엄 폴바셋 (Paul Bassett) 커피머신 무제한 자유이용 (메인 라운지)
• 세계 맥주 무제한 제공 / 매주 목~금 (메인 라운지)
• 웰니스룸 / 안마의자 휴식시간 내 이용 (해당시설 전용층)
• 오피스 빌딩 TOP층에 옥상정원 (개인 자율 이용)
• 오피스 빌딩 1층에 바나프레소 카페 (개인 자율 이용)
• 오피스 빌딩 지하 1층에 유료 구내식당 (개인 자율 이용)

Hiring process

[채용 절차]
서류 -＞ 1차 실무 면접 -＞ 실기 과제 (2시간, 대면) -＞ 대표 면접 -＞ 처우 협의 -＞ 입사

• 실기 과제: 실제와 비슷한 상황(약속 취소 회원, 가입 중도포기 회원 등)을 받아 응대 문구를 쓰고, 재발을 막을 개선안과 자동화 방안을 제시합니다. 실제 회원 데이터는 사용하지 않습니다.
• 입사 4주 차에 중간 점검을 합니다(수습 3개월). 기준은 가입 완료율, 약속 성사율, 채팅 응대 품질입니다.