CS/CX 매니저 (1년 이상 5년 미만)

About the role

[CS/CX 매니저 소개]
라프텔은 고객의 의견을 프로덕트 개선의 주요한 기준으로 삼고 있어요.
CS/CX 매니저는 고객과 프로덕트를 잇는 연결고리로서, 고객의 목소리를 바탕으로 프로덕트 개선을 이끌고 있어요.
고객의 요청에 응대하는 것을 넘어, VOC를 분석해 문제의 본질을 파악하고 다양한 팀과 해결책을 고민하며, 프로덕트 전반을 더 나은 방향으로 움직이게 합니다.

CS/CX 매니저는 프로덕트 팀에서 고객과 가장 가까운 접점에서 실질적인 경험을 책임지는 실무 주체입니다. 고객의 문제를 정확하게 해결하고, 반복되는 불편을 정리하며, 상담 품질과 운영 흐름을 능동적으로 개선해 나가요. 또, 실시간으로 발생하는 다양한 상황을 직접 마주하고 해결하는 과정에서, 브랜드와 프로덕트 전반에 대한 이해를 깊이 있게 쌓고, 고객 경험을 CX 관점에서 바라보는 시야도 조금씩 키워갈 수 있습니다.
고객과 가장 가까운 자리에서, 문제를 실행으로 풀어내는 여정을 함께할 분을 기다립니다.

[프로덕트 팀의 일하는 방식]
• 라프텔 프로덕트 팀은 유저가 겪는 문제를 인식하고 정의한 뒤, 이를 해결하며 프로덕트의 성장을 도모해요.
• 사용자 페르소나, 행동 단계 등을 지속적으로 연구하여, 라프텔을 이용하는 사용자들이 더욱 편리하고 즐겁게 애니메이션을 감상할 수 있는 방법을 고민해요.
• 업무 지시보다 상호 소통을 통해 업무 우선순위를 결정하고 있으며, 중요한 의사결정은 팀 내 다양한 의견을 조율하여 진행해요.
• 수평적인 관계를 바탕으로 각자의 의견을 합리적이고 타당한 근거와 함께 제시하며, 상호 토론과 설득을 통해 논의를 발전시켜 가요.

[CS/CX 매니저를 채용하는 이유]
라프텔은 국내 애니메이션 스트리밍 1위 플랫폼으로, OTT와 커머스를 하나의 서비스안에서 함께 운영하고 있어요. 라프텔 스토어는 독립된 커머스 서비스가 아닌 OTT에 커머스를 결합한 구조로, 일반 이커머스와는 다른 고객 접점과 운영 맥락이 존재해요. 콘텐츠 시청부터 굿즈 구매까지 매끄럽게 이어지는 고객 여정을 만들기 위해, 이커머스 CS 경험을 바탕으로 라프텔 플랫폼에 맞는 고객 경험을 함께 설계해 나갈 분을 찾고 있어요.


[이런 동료를 기다리고 있어요]
• 고객의 입장에서 깊이 고민하며, 가장 적절한 해결책을 찾아가는 과정을 즐기는 분
• 새로운 배움을 두려워하지 않고, 다양한 분야의 지식을 탐구하며 끊임없이 성장하는 분
• 풍부한 호기심과 탐구심을 바탕으로 문제의 본질을 파악하고, 더 나은 해결 방법을 고민하는 분
• 주도적으로 문제를 해결하며, 고객 경험을 개선하는 과정에서 의미 있는 변화를 만들어가는 분
• 다양한 관점을 존중하고, 고객과 팀원의 의견을 열린 마음으로 경청하며 협업하는 분
• 정형화된 답이 아닌, 상황과 맥락을 고려해 유연하게 사고하고 대응할 수 있는 분

[언론에 소개된 라프텔]
• 라프텔 기업문화 소개 영상 [ https://buly.kr/58PlHwM ]
• KLAB 라프텔 기업 소개 영상 [ https://buly.kr/C07scrj ]
• 메인 소비자층을 10~20대로 삼아 마케팅한다, 박종원 라프텔 대표 [ https://buly.kr/6tZL66W ]
• 한 우물 파니 유료구독 1000만…팬덤 노린 '전문 OTT' 뜬다 [ https://buly.kr/GE5V5Lf ]
• 애니 신작 찾나요? 넷플릭스보다 여기! 화제의 기업 [ https://buly.kr/28qsc5W ]
• 넥슨 “라프텔과 가명정보 결합으로 데이터 사이언스 강화” [ https://buly.kr/FhLE8uV ]
• DBR Case Study : 국내 최대 애니메이션 OTT ‘라프텔’의 성장 전략 [ https://buly.kr/BTN2bKs ]

What you'll do

[CS 운영]
• 1:1 문의, 챗봇, 이메일로 인입되는 고객 문의에 직접 답변해요.
• FAQ, 챗봇 시나리오, 공지사항, 응대 스크립트 등 KMS(지식관리시스템)를 주기적으로 점검하고 업데이트해요.
• CS 운영 정책과 프로세스를 설계하고 고도화해요.
• MD·마케팅·PM 파트와 협업해, CS 관점에서 필요한 고객 안내와 응대 기준을 사전에 검토하고 수립해요.

[이슈 대응]
• 고객 문의를 통해 이슈를 빠르게 발견하고, 재현 여부를 확인해요.
• 고객이 겪는 문제의 해결 방법을 이해하기 쉽게 정리해 안내해요.
• CS 단계에서 해결할 수 없는 이슈는 문의 내용과 사용 환경을 바탕으로 문제를 정의하고, 반복되는 패턴을 정리해 담당 팀에 전달해요.

[VOC 분석 및 서비스 개선]
• 상담 데이터를 유형별로 수집·분류하고 인입 추이를 모니터링해요.
• 문의의 빈도와 영향도를 기준으로 개선이 필요한 영역의 우선순위를 전달해요.
• VOC를 바탕으로 서비스 개선안을 도출해 문서화하고, 담당 팀과 협업해 프로덕트 개선까지 주도해요.

Requirements

• 인하우스 CS 조직에서 1년 이상의 CS 실무 경력을 보유한 분 (필수)
• CS 응대 매뉴얼, 운영 정책, FAQ 등 CS 프로세스를 직접 수립하거나 고도화한 경험이 있는 분
• VOC 데이터를 기반으로 서비스 개선 과제를 도출하여 관련 팀에 공유한 경험이 있는 분
• 기획·개발·마케팅 등 유관 부서와 원활하게 소통하고 협업할 수 있는 분
• 누구나 이해할 수 있도록 명확하게 글을 쓰고, 조리 있게 말하는 데 능숙하신 분
• 빠르게 변화하는 환경에서도 업무 우선순위를 스스로 설정하고 주도적으로 실행할 수 있는 분

Preferred qualifications

• 이커머스 산업에서 주문·결제·배송 등 서비스 전반의 실무 경험이 있는 분
• 애니메이션 및 IP·굿즈 산업에 대한 이해도를 갖추신 분
• 고객지원 솔루션 ‘Zendesk’를 활용해 고객 문의를 응대하고 상담 흐름을 관리한 경험이 있으신 분
• 데이터를 구조화하여 분석하고, 팀원들이 이해하기 쉽게 문서화·공유할 수 있는 분
• 스타트업 환경에서 빠르게 변화하는 정책과 구조에 유연하게 적응하며 근무한 경험이 있으신 분
• 영어로 읽고 쓰며, 기본적인 업무 커뮤니케이션이 가능하신 분

[이런 성장 경험을 만들어 갈 수 있어요]
• OTT 플랫폼과 IP·굿즈 산업에 대한 이해를 바탕으로, 실무 관점에서 고객 경험을 최적화하는 역량을 쌓을 수 있어요.
• 다양한 고객 응대 사례를 구조화하고, 자동화 도구를 활용해 운영 효율을 극대화하는 역량을 키울 수 있어요.
• 고객 피드백을 분석해 문제의 패턴을 파악하고, 구조적으로 해결책을 도출하는 사고력을 키워요.
• 현장 실무 경험을 바탕으로 서비스 흐름과 운영 기준을 더 넓은 관점에서 바라보며, 자연스럽게 CX 관점으로 사고를 확장할 수 있어요.
• 프로덕트 조직과의 협업을 축적하며, 고객 경험 개선에 기여하는 역할을 단계적으로 확장해 나갈 수 있어요.

[CS 운영 매니저 업무 도구 및 플랫폼 ]
• 고객 지원 솔루션: Zendesk, AppFollow
• 이슈 관리 시스템: Jira
• 문서 관리 시스템: Notion, Google Workplace
• 디자인 관리 시스템: Figma
• 커뮤니케이션 도구: Slack

Benefits

[업무적 몰입을 위해!]
• 주 2회 재택근무
• 08시~11시 시차 출퇴근제 운영
• 수평적인 소통을 위한 평어 문화 및 자율 복장
• 개인별 기명식 법인 카드 지급
• 점심 식비 지원

[열심이 일한 구성원에게 특별함을!]
• 구성원의 기쁨과 슬픔을 함께 할 수 있도록 경조사 지원
• 명절 상품권 지급
• 근속 3년마다 10일의 리프레쉬 휴가 및 휴가비 100만원 지원
• 자사몰 굿즈 임직원 할인 지원

[개인의 성장이 회사의 성장으로 연결 될 수 있도록!]
• 라프텔 서비스 및 콘텐츠 사용료 지원
• 성장을 위한 도서구매 지원
• 직무계발비 지원

[더 멀리 더 오래 함께 할 수 있도록!]
• 사고나 질병에 대비한 단체 상해 보험 제공
• 체력 단련을 위한 운동비 지원
• 임직원 및 가족 건강검진 지원
• 분기별 예방접종비 지원
• 심리상담 및 코칭 서비스 지원

Hiring process

서류 전형 - 사전 과제 - 1차 면접(실무) - 레퍼런스 체크 - 2차 면접(문화) - 처우 및 입사일 협의 - 최종 합격
*채용 프로세스는 채용 진행 상황과 후보자의 경력에 따라 조정될 수 있어요.*

[서류 전형]
• 서류 전형은 현업 부서에서 꼼꼼하게 검토해요.
• 주관적인 내용 보다는 객관적인 경험과 성과 위주로 쉽게 작성해 주세요.
• 공백 기간의 경우 이력과 관련 없는 교육 과정이나 업무 경험일지라도 간단히 작성해 주시면 좋아요.
• 서류 검토 기간은 1~2주 정도까지 소요될 수 있는 점 양해 부탁드려요.
• 합격 여부는 지원하신 플랫폼으로 안내를 드리고 있어요.

[사전 과제]
• 서류 합격 시 과제 진행을 위한 사전 일정 안내 메일을 드려요.
• 과제는 온라인으로 진행되며, 정해진 시간 내에 결과물을 제출하는 방식으로 진행돼요.
• 합불 결과를 떠나 제출물에 대한 별도의 상세 피드백은 전달되지 않는 점 미리 양해 부탁드려요.

[1차 면접(실무)]
• 1차 면접에서는 지원서와 과제 제출물을 바탕으로 기술 및 실무 전문성에 대한 다양한 이야기를 나눠요.
• 면접은 서로를 알아가는 과정이니 편안한 마음으로 참여해 주세요.

[레퍼런스 체크]
• 1차 면접을 합격한 모든 분께 레퍼런스 체크를 요청드려요.
• 후보자분과 사전 협의 후 진행되며 라프텔 피플팀에서 직접 진행해요.

[2차 면접(문화)]
• 2차 면접은 ‘Culture fit’을 확인하기 위해 일과 조직에 대한 목표, 가치관, 경험담 등 다양한 주제의 이야기를 나눠요.
• 정해진 정답이 없기에 평소 본인의 생각과 가치관을 잘 표현해 주시면 좋고, 라프텔은 솔직한 소통을 좋아해요.