Trust & Safety Lead

About the role

‘We build technology that makes everyday offline better’

1,000만이 선택한 대한민국 1등 홈서비스, 미소 (miso)
일상에 필요한 모든 서비스는 미소 앱 하나면 충분합니다.

2016년 홈클리닝 서비스로 시작한 미소는
현재는 AI기술을 기반으로 이사, 인터넷, 세차, 가전렌탈, 설치/수리, 취미 등 1000여 개의 서비스를 운영하고 있습니다.

• 한국 O2O 최초 Y Combinator 31억 투자 유치
• 앱 출시 2년 만에 가사도우미 서비스 1등 앱 달성
• 누적 주문수 1000만+, 재주문율 85%
• 누적 거래액 1조 5천억원 돌파 (2025.06)
• 2022년 흑자 전환, 매년 2배씩 꾸준한 성장 중

미소의 폭발적인 성장 여정에 함께할 분들을 기다립니다.


[미소의 T&S]
미소는 파트너가 고객의 집과 사무실에 직접 방문해 서비스를 제공하는 오프라인 양면 플랫폼입니다.
고객이 미소에서 얻는 것은 서비스가 아니라, 집을 비운 사이 낯선 사람에게 집을 맡길 수 있다는 확신입니다. 파트너가 얻는 것도 일자리만이 아니라, 낯선 집에서 부당한 의심이나 위협 없이 일할 수 있다는 확신입니다. 이 확신이 없으면 거래는 일어나지 않습니다.

대부분의 플랫폼에서 신뢰와 안전은 비용으로 취급되는 지원 기능이지만 미소에선 다릅니다. 우리의 거래는 화면이 아니라 현실 공간에서 신체와 재산을 사이에 두고 이뤄지고, 한 번 발생한 사고는 되돌릴 수 없습니다. 그래서 T&S는 사고를 수습하는 조직이 아닙니다. 사고가 일어나기 전에 막고, 만약 일어났다면 신뢰있게 해결하는, 사업의 토대를 지키는 조직입니다.

T&S는 미소에서 수년간 운영되어 온 조직입니다. 지금 우리는 이 조직의 역할을 다시 정의하고 있습니다. 문제에 대응하는 것만 아니고 예방하는 조직으로, 지원 기능에서 사업을 지키는 전략 자산으로. 분산되어 있던 품질 관리 기능을 통합하고, 신뢰와 안전을 위한 판단/측정 체계를 새로 세우며, 조직의 권한과 위상을 그에 맞게 끌어올리는 재편이 진행 중입니다. 이 전환을 이끌 사람을 모시고자 합니다. 기존 팀과 함께, 그러나 기존 방식에 갇히지 않고.


[이 역할의 미션]
고객과 파트너가 안전하고 예측 가능한 환경에서 거래할 수 있도록, 미소의 신뢰/안전/품질에 관한 기준과 운영 체계를 재설계하고 정착시키는 것입니다. 그간에도 T&S 조직은 다양한 변수로 어려움이 가득한 환경에서 분투해왔지만, 이 역할이 만들 체계와 정책 그리고 절차를 비롯해 상당 부분은 새로이 정립되어야 합니다.

다시 한번 단순히 발생한 사고를 처리하는 역할이 아닙니다. 어떤 사건을 문제로 볼 것인지, 누가 어떤 기준으로 판단할 것인지, 어떤 경우에 보상/제재/재검증이 필요한지를 판단하는 기준 자체를 만드는 역할입니다. 그리고 그 기준이 한쪽으로 기울지 않게 합니다만 판단과 이해관계가 상충할 때는 고객 경험을 우선합니다.

What you'll do

1. 기준과 정책 체계를 수립합니다
• 고객/파트너 행동 규범, 서비스별 품질 기준, 정책 위반 분류 체계, 제재 기준을 설계합니다.
• 보상/환불/재방문의 판단 기준을 수립하고, 일반 문의부터 복잡 민원까지 처리하는 CS 운영 라인이 일관되게 판단할 수 있는 권한 체계를 만듭니다.
• Legal/Compliance을 고려해 약관/정책의 정합성을 관리합니다.

2. 예방과 대응의 운영을 책임집니다
• 파트너 검증(신원/자격/이력)과 서비스 수행 품질 관제, 부정 이용 탐지/제재 운영을 총괄합니다.
• 신체/재산 상의 피해로 이어지는 중대 안전 사고와, CS에서 이관된 심각/복합 민원의 조사/판단/종결을 책임집니다.
• 평가/후기 체계의 무결성과 중립성을 지킵니다. 허위/조작/보복성 후기를 적발하고, 파트너가 부당한 평가에 이의를 제기할 수 있는 절차를 운영합니다.
• 평가/후기에 기반한 등급 체계의 효용과 공정성을 지킵니다. 등급에 따르는 혜택을 함께 설계하고 개정합니다.

3. 조직을 재편하고 키웁니다
• 예방과 대응이란 행동축으로 매니저와 스페셜리스트를 배치/운용하고, 구성원을 육성하며 필요한 채용을 책임집니다.
• 파트너 수행 품질 관제 기능을 T&S로 통합해 검증-감독-제재를 일원화합니다.
• CS를 비롯해 미소의 모든 고객 접점에서의 민원 처리 역량을 향상시키고, 이관 경로를 최적화합니다.

4. 지표와 데이터 기반을 세웁니다
• T&S의 핵심 지표를 정의합니다. 현재 비어 있는 측정 체계를 채우는 일이 첫 과제 중 하나입니다.
• 위험 신호를 데이터에서 탐지하고, 예방(사고 전 신호 포착)과 대응(사고 후 사실 검증) 양쪽에 활용합니다.
• 데이터와 운영 결과를 근거로 제품/운영 등 다양한 이해관계자와 협의하며 T&S의 의사결정 구조를 정립합니다.

보상 결정, 후기 운영, 품질 관제의 권한은 현재 여러 조직에 분산되어 있고, 이를 데이터와 논리로 정리해오는 것 자체가 이 역할의 핵심 과제입니다. 다만 혼자 싸우는 자리는 아닙니다. 이 역할은 Head of CX 직속이며, T&S로의 권한 일원화는 경영진이 합의한 방향 하에서 진행됩니다.


[합류 1년 후에 이런 변화나 변화의 시작을 기대합니다]
모든 체계를 한 번에 완성하는 자리가 아닙니다. 초기에는 판단의 근거가 되는 기준을 먼저 세우고, 그 위에 운영을 단계적으로 고도화합니다.

1. 기준 정립과 분류 체계화
• 다양한 서비스에서 파트너의 자격과 필요 역량을 정의하고 있으며, 서비스 전후의 문제와 정책 위반에 대해 분류할 수 있어야 합니다. 그러한 정의와 분류에 따라 각각의 사안들을 누가 언제 어떻게 처리할지를 알고 있어야 합니다.

2. 민원 처리 절차와 보상의 일관성
• 서비스 문제를 겪은 고객에게 번거로운 절차와 불확실한 기대는 큰 불편입니다. 피해 경감과 관계 회복을 중점 둔 절차와 기준이 필요합니다. 또한 사안의 담당자가 누구라도 일관된 결과를 기대할 수 있어야 합니다.

3. 부정 이용 탐지 체계 도입
• 플랫폼내 질서를 해하는 여러 부정 이용을 정의하고 탐지/제재할 수 있어야 합니다. 먼저 평가/후기 체계가 건강하게 운영되어야 합니다. 평가/후기가 실제의 만족도와 품질의 척도임을 확신할 수 있어야 합니다.

4. 보험과 에스크로를 통한 보호
• 수년간 보험을 통해 서비스 이용과 수행을 지원해왔습니다. 하지만 모든 서비스가 보장되는 것은 아닙니다. 가능한 모든 서비스에서 예측하기 어렵거나 규모가 큰 피해로부터 고객과 파트너를 보호해야 합니다. 또한 이사나 인테리어와 같은 서비스에서의 대금을 예치하는 등의 플랫폼 이용 의의를 만들 장치를 두어야 합니다.

5. 위치 정보 활용 체계 도입
• 서비스를 위한 이동, 진행 과정에서 위치 정보는 고객과 파트너에게 각각 어떤 편익을 줄 수 있는지 탐색해야 합니다.

Requirements

[이런 분을 찾습니다]
• 양면 플랫폼에서 운영 정책을 다뤄본 분.
수요와 공급 양쪽의 이해가 충돌하는 환경(모빌리티, 커머스, 중개 플랫폼 등)에서 분쟁 조정, 제재, 정책 수립을 직접 수행한 경험이 필요합니다. 정책을 ‘적용’한 경험이 아니라 ‘수립’한 경험 그리고 기준을 만들고 취약점을 발견하고 개정해본 경험을 묻습니다.

• 운영 조직 또는 판단이 필요한 운영 절차를 주도해본 분.
정책 운영, 분쟁 처리, 모니터링, 품질 관리처럼 반복성과 케이스별 판단이 함께 필요한 운영을 설계하고, 이들을 수행할 구성원을 채용/육성/평가해본 경험을 중요하게 봅니다. 특히 기존 조직의 역할이나 일하는 방식을 바꾸는 과정, 구성원의 신뢰를 얻으면서 변화를 끌고 간 경험을 묻습니다.

• 지표를 직접 정의하고 그 한계까지 경험해본 분.
측정 체계가 없던 영역에 지표를 설계해 조직의 의사결정 기준으로 정착시켜본 경험을 찾습니다. 깊게는 본인이 만든 지표가 틀렸던 경험, 그리고 그것을 어떻게 고쳤는지 구체적으로 이야기할 수 있어야 합니다.

• 데이터를 결론이 아니라 가설 검증으로 다루는 분.
단순히 사고 건수를 보는 것이 아니라 분모와 베이스레이트, 신고율 변화, 정책 변경의 효과를 함께 해석할 수 있어야 합니다. SQL 등 분석 스킬 자체보다 해석의 질을 봅니다.

• 미리 주어진 권한 없이 설득해본 분.
권한이 갖춰지기 전에, 데이터와 논리로 타 조직의 동의를 얻어 체계를 바꿔본 경험이 있어야 합니다. 이 역할의 초기 1년이 정확히 그 일입니다.

Preferred qualifications

[이런 경험이 있다면 더 좋습니다]
• 오프라인에서의 경험을 온라인에서의 기술과 운영으로 개선해본 경험
• 10명 이상 규모의 운영 조직을 이끌어본 경험
• 어뷰징/사기 탐지 체계를 설계하고 운영해본 경험
• 평가/후기/상담 이력 등 정형/비정형 데이터를 구조화하여 서비스 개선에 활용해본 경험
• 보험사 또는 보험중개사와 협업해 사업/운영에 맞는 보험 상품을 설계하고 도입한 경험
• 기관의 민원이나 언론의 질의에 대응해본 경험


[이런 분께는 맞지 않을 수 있습니다]
• 완성된 체계 위에서 사안을 처리하는 역할을 기대하시는 분.
이 역할은 사안 처리가 아니라 처리 체계의 설계가 핵심입니다.

• 백지 위의 설계만 원하시는 분.
한편 회사와 팀에는 수년의 운영 경험과 구성원이 있습니다. 그것을 무시하고 갈아엎는 것이 아니라, 그 위에서 더 높은 기준으로 끌어올리는 일입니다. 물론 타당한 변화는 지지받습니다.

• 제재와 처벌 중심으로만 T&S를 정의하시는 분.
미소의 T&S는 선한 파트너를 보호하는 조직이기도 합니다.

• 콘텐츠 모더레이션 중심의 T&S 경험만 있으신 분.
미소의 사고는 내리면 그만인 콘텐츠가 아니라 되돌릴 수 없는 신체/재산의 문제입니다.

전형 과정에서 미소와 T&S 조직 그리고 방향성에 대한 비판적 검토를 요청할 수 있습니다. 미소의 프레임에 동의하거나 레거시에 적응할 분이 아니라, 허점을 찾아낼 수 있는 분을 찾습니다.

Benefits

[혜택 및 복지]
• 정직원 Stock Option 보상
• AI Tool 지원
• 홈서비스 쿠폰 제공

[업무환경]
• 업무용 노트북 및 듀얼 모니터 지급
• 개발팀과 운영팀이 긴밀하게 협업하며 같은 목표를 향해 나아가는 조직문화

Hiring process

• 서류검토 - Pre-screening - 1차인터뷰- 2차인터뷰 - 레퍼런스체크 - 최종합격
• 포지션별 전형 절차가 추가/생략될 수 있습니다.
• 서류: 국문 또는 영문 이력서