CX Planning Manager (기획 & 운영)

About the role

[합류하게 될 팀에 대해 알려드려요]

• 토스씨엑스의 CX Planning Team에 속해있으며, 계열사별 각 계열사·도메인의 CX 운영을 계획 기반으로 선제 대응하는 팀이에요.
• 서비스 운영지표(SLA, CSAT 등)를 분석하고, 문제 구조화 ＞ 실행 설계 ＞ 성과 측정의 사이클을 주도해요.
• 주요 상담 데이터를 적재·분석해 각 계열사의 안정적인 상담 운영을 지원하고, 고객사 만족과 지속적인 동반 성장을 위한 전략을 기획·실행해요.

What you'll do

[합류하면 함께 할 업무예요]

1. 고객 문의 데이터를 기반으로 CX 운영 구조의 비효율을 진단하고 개선해요.
• VOC, 문의유형, 리드타임 등 데이터를 분석해 인입 구조의 문제를 발견하고, 반복·오류 문의의 원인을 분류해 개선 우선순위를 설정해요.
2. 계열사별 CX·운영 이슈에 대한 실행 전략을 구체화하고, 운영 환경·정책·시스템을 개선해 문의량 자체를 줄이는 프로젝트를 주도해요.
• 상담 프로세스, 어드민 기능, 정책 개선을 통해 문의 유입을 차단하고, FAQ·챗봇·자동응답 등 고객 자가처리 경험을 향상시켜요.
• 운영 개선 관련 커뮤니케이션 및 프로젝트를 리딩해요.
3. 각 계열사 전담팀 리더와 협업하며, 데이터로 발견한 문제를 화면 플로우·기능 정의서 등 프로덕트팀이 이해할 수 있는 형태로 구체화해 제품 기능과 정책에 반영해요.
• 작고 큰 이슈를 함께 대응하고, 선행적인 대응 체계를 수립해나가요.
4. 다양한 이해관계자와 주도적으로 커뮤니케이션하고, 공감대를 바탕으로 전략 실행력을 확보해요.

Requirements

• 5년 이상의 CX 경력을 바탕으로 고객 여정, 상담 흐름, 인입 구조 등에 대한 높은 이해도를 갖추신 분이 필요해요.
• 문제 해결 과정을 화면 기획, 플로우차트, 와이어프레임 등 시각적 형태로 구조화해 프로덕트팀과 소통해본 경험이 있는 분이 필요해요.
• 운영 비효율을 데이터 기반으로 진단하고, 정량적 개선 성과를 만들어본 경험이 있는 분이 필요해요.
• 복잡한 상황을 구조적으로 정리하고 명확하게 커뮤니케이션할 수 있는 역량을 갖춘 분이 필요해요.

Preferred qualifications

• 제품·정책 조직과 협업해 운영 개선을 시스템화·정책화한 경험이 있는 분이면 좋아요.
• 100명 이상 규모의 CX 조직에서 운영기획·서비스기획·VOC 개선 프로젝트를 주도해본 경험이 있는 분이면 좋아요.
• 단순 분석을 넘어 '문제정의 개선실행 효과검증'까지의 완결된 개선 사이클 경험이 있으신 분이면 좋아요.

Benefits

• 자율과 책임의 문화: 토스씨엑스는 투명한 정보 공유와 수평적인 문화 속에서 구성원 업무에 대한 위임과 신뢰를 바탕으로 세상을 변화 시켜 나가고자 합니다.
• 효율적인 업무방식: 가장 중요하고, 큰 영향을 미칠 수 있는 일에 집중합니다. 획일적인 업무 프로세스보다는 데이터 기반의 사고로 적극적으로 토론하며, 가장 효율적인 문제 해결을 위해 협업하고 실행합니다.
• 훌륭한 팀과 동료: 각 분야 최고 수준의 역량을 갖춘 인재들이 자율과 책임의 원칙 아래 뛰어난 역량을 발휘하고 있습니다.

Hiring process

• 서류접수 ＞ 직무 인터뷰 ＞ 문화적합성 인터뷰 ＞ 레퍼런스 체크 ＞ 처우협의 ＞ 최종합격 및 입사

[이력서는 이렇게 작성하시는 걸 추천해요]

• 데이터 분석을 기반으로 문제를 정의하고, 개선을 실행해 성과를 만든 사례가 있다면 구체적으로 작성해주세요.
• 제품팀·정책팀·운영팀 등과의 협업 과정에서 역할·기여·커뮤니케이션 방식을 명확히 적어주시면 좋아요.
• 문제를 화면/프로세스 개선안으로 구체화해 제안하고 실제 반영까지 이어간 경험이 있다면, 어떤 형태(기획서, 플로우차트, 와이어프레임 등)로 커뮤니케이션했는지 함께 적어주시면 좋아요.
• 우선순위를 조정하며 효율적으로 프로젝트를 수행한 경험도 함께 작성해주시면 좋아요.

[꼭 확인해주세요]

• 신도림 본사에서 근무하는 포지션이에요. (신도림역 디큐브시티)
• 이력서 및 제출 서류에 허위 사실이 발견되거나 근무 이력 중 징계사항이 확인될 경우 채용이 취소될 수 있어요.
• 토스씨엑스 내규에 따라 채용금지자 또는 결격사유 해당자는 채용이 취소 될 수 있어요.