(주간) CS/CX 파트 담당자 3년 이상

About the role

CS를 운영해 본 분이라면 아실 거예요. 반복 문의에 시간을 다 쓰고, 정작 중요한 고객사 커뮤니케이션과 구조 개선에는 손이 못 가는 답답함이요.

딜리버스는 그 문제를 이미 절반 이상 풀었어요. AI가 인바운드 100%를 1차 응대하고, 단순 문의의 절반 이상을 자동 해결해요. 그래서 이 자리는 응대량을 쳐내는 자리가 아니라, 화주사(고객사) 커뮤니케이션을 리드하고, AI와 사람이 함께 일하는 CX 구조를 설계하는 자리예요.

물류 도메인 경험에 AI 운영 역량을 더해, 가장 확장성 있는 커리어를 만들 수 있는 무대예요.

그래서 우리 팀의 사람은 단순 반복 응대가 아니라,
AI가 못 푸는 문제를 판단하고 해결하는 일에 집중해요.

근무 형태

• 주 7일(월~일) 중 5일 스케줄 근무 / 10:00~19:00
- 월 1~3회 야간 근무 / 17:00~02:00(재택) 야간 관리자 휴무일 백업, 관제 경험 및 현장 문제 인식을 위해 진행
• 주말 근무 시 재택 근무
• 근무지: 성수동 오피스 (뚝섬역 도보 30초)

What you'll do

• 화주사(고객사) 커뮤니케이션 리드
화주사의 배송 관련 문의·이슈·요청사항의 1차 창구를 담당해요.
배송 사고, 정산 이슈, 정책 문의 등에 대해 데이터 기반으로 답변하고, 필요 시 내부 유관 조직(운영·개발·정산)과 협업해 해결해요.
반복되는 화주사 이슈를 구조화해 정책·프로세스 개선으로 연결해요.
• CS/CX 운영 및 AI 품질 관리
AI 상담사(ALF)의 해결률·오안내율을 관리하고, 지식(Knowledge) 업데이트로 해결률을 지속 개선해요.
(현재 해결률 51% 목표 80%)
AI가 해결하지 못한 고난도 문의·강성 민원의 에스컬레이션 대응을 담당해요.
• VOC 분석 및 서비스 개선 주도
VOC·문의유형·리드타임 데이터를 분석해 인입 구조의 문제를 발견하고, 개선 우선순위를 설정해요.
“문의가 발생하지 않는 구조”를 만드는 개선 프로젝트(정책, 어드민 기능, 자동화)를 리딩해요.
• SLA·운영 정책 관리
당일배송·새벽배송 SLA 기준의 운영 정책을 관리하고, 예외 상황의 판단 기준을 정립해요

Requirements

• CS/CX 또는 고객 대응 분야 경력 3년 이상인 분
• B2B(화주사·셀러·파트너사) 커뮤니케이션 경험이 있는 분
• VOC 데이터를 분석해 정량적 개선 성과를 만들어 본 경험이 있는 분
• 엑셀/스프레드시트를 중급 이상 활용할 수 있는 분 (피벗, 함수 기반 분석)
• 복잡한 상황을 구조적으로 정리해 명확하게 커뮤니케이션할 수 있는 분

Preferred qualifications

• 물류·배송·이커머스 도메인 CS/CX 경험
• 채널톡 ALF 등 AI 상담 시스템 운영·튜닝 경험
• FAQ·챗봇·자동응답 등 고객 자가해결 경험을 설계해 본 경험
• SQL 또는 BI 툴(Redash 등)로 데이터를 직접 추출하고 시각화한 경험
• 노코드/자동화 툴(GAS, Zapier 등) 활용 경험

Benefits

• 자기개발비 지원
개인의 전문성 성장을 위해 도서, 운동 등 연 60만원 지원
• 경조사 지원
결혼, 장례 등 경조사 발생 시 경조 휴가 지원
• 명절 선물
추석과 설날에 선물 지원
• 종합건강검진 지원
건강한 몸으로 행복하게 일할 수 있도록 종합건강검진 지원
• 간식 제공
커피, 차, 스낵 등 다양한 간식 제공
• 노트북 지원
원활한 업무 진행을 위해 최신형 노트북 지원
• 웰컴 kit 제공
딜리버스의 입사 굿즈 선물
• 편안한 자율 복장
자신만의 스타일을 존중하는 자율복장
• 닉네임 호칭
상호 존중 커뮤니케이션
• 자유로운 휴가 사용
반반차, 연차 등 필요한 날 자유롭게 사용
• 뚝섬역 도보 30초
성수동 핫플레이스에 위치한 오피스 건물
• 분기별 타운홀
정보의 투명성과 열린 소통을 위한 타운홀 미팅과 맛있는 런치 타임

Hiring process

1. 서류 전형
2. 유선 인터뷰
3. 면접 (대면 또는 비대면)
4. 처우 협의
5. 최종 합격