CS 시니어 매니저

About the role

티웨이브(TWAVE)는 핀테크·커머스·여행을 아우르는 소셜 핀테크 플랫폼 '아임인(imin)'을 통해 사용자의 일상, 소비, 금융 활동 전반을 더 쉽고 더 편리하게 연결하는 경험을 만들어가고 있습니다.

아임인은 '함께라서 더 쉬운 목돈 마련'을 만드는 서비스입니다.

우리는 고객센터를 단순한 문의 응대 채널이 아니라, 고객의 불편을 발견하고 서비스의 문제를 개선하는 핵심 접점으로 바라봅니다.

고객의 문의를 정확하게 해결하는 것을 넘어, 반복되는 문의와 고객의 목소리(VOC)를 분석해 문제의 원인을 파악하고, 더 나은 고객 경험을 만들기 위한 운영 기준과 프로세스를 설계합니다.

고객의 입장에서 문제를 발견하고, 데이터와 체계적인 운영을 통해 고객 경험을 개선해 나갈 CS 담당자를 찾고 있습니다.

What you'll do

• 전화/채팅 등 고객 상담 채널 인바운드 응대
• 일반 상담으로 해결되지 않는 고난도/민원/반복 문의 2차 대응 및 Escalation
• 상담 및 안내가 필요한 회원 대상 아웃바운드 업무
• 앱스토어 리뷰, 커뮤니티, 카페 등 고객 의견 및 서비스 이슈 모니터링
• 반복 문의 및 주요 VOC 유형 정리/공유
• 상담 품질, 처리 정확도, 재인입 등 주요 상담 지표 모니터링
• 상담 내용 및 처리 결과에 대한 기본 QA 및 피드백
• 주니어 상담사의 업무 질의 대응 및 상담 지원
• 신규 상담사 온보딩 및 업무 숙련 지원
• 상담 과정에서 확인된 가이드/FAQ/스크립트 개선 필요사항 정리 및 운영 담당자 공유
• 주요 고객 이슈 발생 시 유관 부서와 커뮤니케이션 및 후속 처리 지원

Requirements

• CS 고객응대 경력 3년 이상인 분
• 전화 상담 및 고객 불만/민원 대응 경험이 있는 분
• 정해진 업무 기준을 준수하면서 상황에 따라 유연하게 대응할 수 있는 분
• 고객 문의의 핵심 원인을 빠르게 파악하고 해결할 수 있는 분
• 책임감 있고 꼼꼼하게 업무를 수행할 수 있는 분
• 엑셀, 노션 등 기본적인 업무 툴 활용이 가능한 분
• 상담 이슈를 구조적으로 정리하고 유관 부서와 원활하게 커뮤니케이션할 수 있는 분

Preferred qualifications

• 금융·핀테크·플랫폼 서비스 CS 경험이 있으신 분
• 고난도 민원 및 VOC 대응 경험이 있으신 분
• 고객센터 관리자 경험이 있으신 분
• 상담 품질관리(QA) 또는 상담사 코칭 경험이 있으신 분
• FAQ/상담가이드/스크립트 개선 경험이 있으신 분
• 인/아웃바운드 상담 경험이 모두 있으신 분

Benefits

• 성장 기회: 빠르게 성장하는 스타트업에서 핵심적인 역할로 성장할 수 있는 기회를 드립니다.
• 자율적인 업무 환경: 자율 복장 등 효율적인 업무를 위한 환경을 지원합니다.
• 최고의 업무 장비: 최신 장비와 필요한 모든 소프트웨어를 아낌없이 지원합니다.
• 배움의 기회: 직무 관련 교육, 세미나 참석 등 자기계발을 적극 지원합니다.
• 쾌적한 근무 환경: 월 10만원 개인법인카드, 스낵바/커피, 여름휴가 등 많은 혜택을 제공해드리고 있습니다.

Hiring process

서류 전형 ＞ 인터뷰 ＞ 처우 협의 ＞ 최종 합격
※ 필요에 따라 전형이 추가될 수 있어요.
※ 필요에 따라 레퍼런스 체크가 진행될 수 있어요.

근무조건
• 근무 시간: 평일 09:00 ~ 18:00