CX/CS Lead

About the role

[라이브클래스 소개]
라이브클래스는 나만의 온라인 강의 사이트를 손쉽게 만들 수 있는 지식 비즈니스 플랫폼으로, 사람들이 자신의 지식을 가장 쉽고 빠르게 판매할 수 있도록 돕습니다.
- 2만 여개의 고객사, 월 110만명이 사용하는 플랫폼
- 창업 2년 만에 월 BEP 달성, 연 평균 500%의 거래액 성장 기록
- 70억 이상의 누적 투자 유치(뮤렉스파트너스, 티비티파트너스, HB인베스트먼트, 임팩트스퀘어 등)

[이 포지션이 중요한 이유]
라이브클래스는 30여 명의 팀으로 월 110만 명 이상이 쓰는 플랫폼을 만듭니다. 크리에이터가 사이트를 만들고 상품을 팔고 안정적으로 운영하는 전 과정에서, 고객은 계정과 결제부터 도메인 연결, 서비스 이용, 운영 정책까지 다양한 문제를 겪습니다.
고객의 상황을 이해하고 문제를 끝까지 해결하는 경험이 플랫폼에 대한 신뢰를 만듭니다. CX Lead는 이 경험 전체를 책임지며 세 가지 축을 하나로 잇습니다. 외부 CS 운영을 관리하고, 외부 CS가 풀지 못하는 복잡하거나 민감한 건은 직접 맡아 해결합니다. CX 관점에서 정책과 가이드를 정비해 응대의 일관성을 지키고, 고객의 목소리(VOC)가 제품·운영 개선으로 이어지도록 정리합니다. 일상적인 반복 상담을 직접 처리하는 데 중심을 두기보다, 이 세 축이 맞물려 돌아가게 만드는 역할입니다. 그 과정에서 회사의 이익과 고객 만족의 균형 속에 정책을 관리하고 예외를 판단하며, 법률 검토가 필요한 사안을 적절한 담당자에게 연결합니다.
외주 운영을 맡기는 데서 멈추지 않고, 고객 문제의 맥락을 이해해 직접 해결과 제품 개선까지 책임지는 리드를 찾습니다.

[이 역할이 아우르는 세 영역]
CX 셀은 고객 대응 전체를 책임지고, 세 영역을 각기 다른 방식으로 다룹니다. 일상 응대는 외부에 맡겨 관리하고, 내부 판단과 어려운 건은 직접 처리하며, 제품·운영 개선은 같은 제품팀의 일원으로 함께 만들어갑니다.
- 외부 CS - 위탁 운영을 관리합니다: 일상 문의 응대와 상담 기록은 외부 파트너가 맡고, 셀은 정책·가이드·교육·품질과 이관 기준을 관리합니다. 내부 판단이 필요한 건은 정해진 기준에 따라 셀로 올라옵니다.
- 내부 CX — 직접 판단하고 해결합니다: 정책과 예외를 판단하고, 외부 CS가 풀지 못하는 복잡·민감 건을 직접 맡아 해결합니다. CX 관점에서 정책·가이드를 정비해 응대의 일관성을 지키고, 법률 검토가 필요한 사안을 연결합니다.
- 제품·운영 - 함께 개선합니다: CX 셀은 개발·PO·PD와 제품팀으로 함께 움직입니다. 반복되는 고객 문제를 제품·운영 개선으로 잇되, 고객 맥락과 영향도를 구조화해 근거로 제시하고 우선순위 논의에 참여해 개선이 반영되고 고객 안내로 이어지게 챙깁니다.

[성과는 이렇게 확인해요]
- 외부 CS가 정책·가이드대로 일상 상담을 처리하고, 내부 판단이 필요한 건의 이관 누락·오분류가 줄어듭니다.
- 답변 정확성·정책 준수·기록 충실도와 고객 만족도가 함께 개선됩니다.
- CS가 풀지 못한 복잡·민감 건이 리드 선에서 해결되고, 이관 이후 판단·해결·안내까지의 지연과 고객의 반복 연락이 줄어듭니다.
- 예외 판단과 법률 검토 결과가 정책·가이드·교육에 반영되어 유사 상황에서 일관된 대응이 이루어집니다.
- VOC가 제품·운영 개선 과제로 이어지고, 반복 문제의 발생이 줄어듭니다.

[이런 환경을 준비했어요]
- 고객 문의와 제품 사용 데이터를 직접 살펴보며 문제를 구체적으로 파악할 수 있습니다.
- 개발·PO·PD와 한 제품팀으로 일하며 고객 이슈와 개선 방향을 함께 정합니다.
- 외부 CS 운영, 내부 CX의 정책·판단, 제품·운영 개선을 잇는 체계를 처음부터 설계할 수 있습니다.

What you'll do

1. 고객 정책과 예외 판단 기준을 만듭니다
- 고객 여정과 문의 이력을 바탕으로 외부 CS가 적용할 정책·FAQ·응대 가이드와, 내부 판단이 필요한 범위를 정의합니다.
- 환불·기능 예외처럼 정책만으로 처리하기 어려운 사안을 고객 맥락과 운영 원칙을 함께 고려해 판단하고, 그 근거와 결과를 기록해 반복되는 예외는 정책에 반영합니다.
- 외부 CS가 임의로 약속하거나 판단하지 않도록 권한과 승인·이관 기준을 명확히 합니다.

2. 외부 CS의 교육과 상담 품질을 관리합니다
- 외부 CS와 응대·기록·이관의 업무 범위와 책임을 합의하고, 제품·정책·메시지 톤·이관 기준을 교육하며 변경 시 가이드를 업데이트합니다.
- 상담 기록의 필수 항목과 문의 분류 기준을 정해 고객 맥락이 내부로 정확히 전달되게 합니다.
- 상담 기록을 정기 점검해 답변의 정확성·정책 준수·기록 충실도·이관 적절성을 평가하고, 피드백과 재교육으로 잇습니다.

3. 이관된 건을 직접 해결하고 고객 안내까지 흐름을 설계합니다
- 예외 판단, 장애, 기술·운영 문제 등 유형별로 담당자·긴급도·전달 정보·진행 공유 기준을 정합니다.
- CS가 풀지 못하는 복잡·민감 건은 직접 맡아 해결하고, 제품·운영의 조치가 필요한 건은 구분해 진행 상황을 추적합니다.
- 중간 안내와 완료 안내가 적시에 이루어지도록 관리하고, 이탈 위험이 큰 사안은 대응 방향을 조율하며 필요하면 고객과 직접 소통합니다.

4. VOC를 제품·운영 개선으로 연결합니다
- 상담 기록과 이관 데이터를 통합해 반복 문의와 근본 원인을 분석하고, 고객 사례·빈도·영향도를 구조화해 개선 과제를 제안합니다.
- 정책·가이드 보완으로 해결할 문제와 제품·운영 개선이 필요한 문제를 구분해 적절한 담당자에게 연결하고, 반영되도록 챙깁니다.
- 개선 반영 여부와 반복 문의의 변화를 추적하고, 결과를 외부 CS 교육과 FAQ에 반영합니다.

5. 일관된 고객 메시지와 지속 가능한 운영 체계를 만듭니다
- 외부 CS와 내부 부서가 같은 정책·최신 정보를 기준으로 안내하도록 지식 관리와 변경사항 공유 체계를 운영합니다.
- 세일즈·컨설팅·제품·운영 사이의 고객 정보 인계 기준을 맞춰 중복 설명과 안내 불일치를 줄입니다.
- 챗봇·FAQ·셀프서비스로 반복 문의를 줄이되, 판단이 필요한 사안은 내부로 연결되도록 설계합니다.

Requirements

- 외부 CS 운영 관리부터 어려운 건의 직접 해결, 정책·가이드 정비, 제품·운영 개선 연결까지 폭넓게 아우를 수 있는 분
- 5년 이상의 CX·CS 또는 고객지원 운영 경험을 바탕으로 정책·상담 품질·이관 프로세스를 주도적으로 개선한 분
- 상담 담당자가 일관되게 적용할 정책·가이드와 예외 판단 기준을 만들고 운영해본 분
- 정책에 명시되지 않은 복잡·민감한 사안의 대응 방향을 고객 상황과 이력에 비추어 판단하고 직접 풀어본 분
- 분쟁·법률 검토가 필요한 사안을 구분하고, 사실관계와 쟁점을 정리해 관련 담당자와 협업할 수 있는 분
- 상담 기록과 VOC를 분석해 반복 문제를 제품·운영 개선으로 연결한 분

Preferred qualifications

- B2B SaaS·플랫폼, 또는 크리에이터·교육·커머스 도메인의 CX 운영 경험
- CS 외주 도입·운영 전환 과정에서 업무 범위·교육·품질 기준·이관 체계를 구축한 경험
- 외부 CS 파트너와 서비스 수준·품질 목표를 합의하고 정기 점검으로 개선한 경험
- 도메인 연결·플랜 설정 등 기술적 문제의 고객 영향을 이해하고 제품·운영과 해결·안내를 조율한 경험
- CSAT·NPS 등 고객 경험 지표와 상담 품질 데이터를 함께 활용한 경험

[이런 동료와 함께하고 싶어요]
- 고객의 요청을 그대로 전달하기보다 상황과 근본 원인을 먼저 이해하는 분
- 고객 만족과 회사의 지속가능성을 함께 고려해 판단하는 분
- 어려운 문제를 넘기는 데서 멈추지 않고 직접 해결까지 추적하는 분
- 숫자와 고객 사례를 함께 보고, 개선 효과와 측정의 한계를 투명하게 공유하는 분
- 판단과 학습이 정책·가이드·교육 자료로 남도록 기록하는 분

Benefits

- 채용 형태 : 정규직 (수습기간 3개월)
- 급여 조건 : 연봉 (경력에 따라 협의)
- 근무 시간 : 8시 ~ 10시 사이 자유롭게 출근합니다.
- 모든 동료들과 즐거운 시간을 보내요! 매주 금요일 성수동 맛집 탐방
- 전사가 투명하게 소통해요! 달고나 타운홀 미팅(월 1회)
- 열심히 일했으니 재미있게 놀아요! 반기에 한 번 놀샵!
- 한계를 두지 말고 성장해요! 도서비/온,오프라인 교육비 연간 120만원 한도 지원, 사내 강의 교육 지원
- 서로 존중하며 솔직하게 피드백해요! '영어 닉네임'으로 소통합니다.

Hiring process

- 제출 서류 : 이력서(경력기술서 포함) 및 포트폴리오
- 채용 절차 : 서류 전형 - HR 폰스크리닝 - 1차 인터뷰(팀핏 & 직무역량, 사전과제 포함) - 2차 임원 인터뷰 - 처우 협의 - 합류
- 위 채용 절차는 기본 프로세스로 경우에 따라 일부 변경이 있을 수 있습니다.
- 서류에 기재한 내용과 사실이 다를 경우 합격이 취소될 수 있습니다.