CX 운영 기획 매니저

About the role

[와디즈를 소개합니다]

와디즈는 ​국경의 ​제약 ​없이 “누구나 ​도전할 수 있는 세상”을 ​만드는 ​아시아 혁신플랫폼입니다.
우리는 ​메이커의 새로운 시도를 ​가능하게 하고, ​서포터에게는 ​세상에 없던 ​제품과 ​경험을 ​먼저 만날 기회를 ​제공합니다.
더 ​나은 세상을 향해 ​도전하는 ​사람과 ​그 시작을 함께하는 ​사람이 모여 ​혁신의 ​시작을 만들어가고 ​있습니다.


[우리 팀을 소개합니다]

와디즈 플랫폼운영팀은 서비스 운영 과정에서 발생하는 다양한 문제를 해결하고, 고객과 메이커가 더 나은 서비스 경험을 할 수 있도록 운영 체계를 만들어가는 팀이에요.
고객센터를 비롯한 외부 운영 파트너와 함께 안정적인 고객 대응 체계를 운영하고, VOC와 운영 데이터를 통해 반복적으로 발생하는 고객 불편과 비효율을 찾아 개선해요.
단순히 발생한 문의를 잘 처리하는 것에서 끝나지 않습니다.
왜 이런 문의가 반복해서 발생하는지, 이 문제를 운영이나 정책, 서비스 차원에서 어떻게 줄일 수 있을지 고민하고 실제 변화로 연결하는 것까지 플랫폼운영팀의 역할이에요.

최근에는 AI와 자동화 기술을 적극적으로 활용해 반복적인 업무는 줄이고, 더 중요한 고객 문제 해결에 집중할 수 있는 운영 구조를 만들어가고 있어요.
프로덕트, 데이터, 개발, 사업 조직 등 다양한 팀과 협업하며 고객의 목소리를 실제 서비스 변화로 연결하고, 지속 가능한 CX 운영 구조를 함께 만들어갈 동료를 기다립니다.


[함께할 분들에게 전하는 한마디]

“운영 업무라고 하면 정해진 기준에 따라 처리하는 일을 떠올리기 쉬운데, 실제로는 ‘이걸 계속 이렇게 해야 할까?’를 고민하고 바꿔보는 일이 많아요. 작은 불편이나 반복 업무라도 직접 개선안을 제안하고 실행해볼 수 있어서, 문제를 발견하고 해결하는 과정에서 보람을 느끼는 분이라면 잘 맞을 거예요.”

“고객센터 운영에서 시작해 일을 하다 보면 서비스 프로세스나 정책, 자동화까지 자연스럽게 업무 영역이 넓어져요. 다양한 팀과 협업하면서 내가 맡은 운영을 더 나은 구조로 만들어가는 경험을 할 수 있어서, 정해진 범위보다 한 단계 더 넓게 일해보고 싶은 분께 추천하고 싶어요.”

What you'll do

[CX 운영 기획 매니저는 이런 일을 합니다]

고객센터 운영부터 VOC 분석, 프로세스 개선, AI·자동화 적용까지, 고객의 목소리를 바탕으로 더 나은 서비스 운영 구조를 만들어가는 역할입니다.

1) 고객센터 및 BPO 운영 관리
• 고객센터 도급사(BPO)의 운영 현황과 성과 관리
• 문의량, 상담 품질, 생산성, SLA/KPI 등 주요 운영지표 관리
• 서비스 및 정책 변화에 따른 상담 기준과 운영 프로세스 설계 및 적용
• 안정적인 고객 대응을 위한 운영 이슈 점검 및 개선

2) VOC 및 운영 데이터 기반 CX 개선
• 문의량, VOC, 상담 품질 등 CX 데이터 분석을 통한 고객 불편 및 운영 문제 발굴
• 반복적으로 발생하는 고객 문의와 운영 이슈의 원인 분석
• 분석 결과를 바탕으로 정책, 프로세스, 서비스 개선 과제 도출
• 프로덕트, 데이터, 개발 등 유관 조직과 협업해 개선 과제 실행 및 성과 검증

3) 운영 프로세스 및 자동화 고도화
• 반복 업무와 비효율적인 운영 프로세스 발굴 및 개선
• AI 챗봇, Voice Bot, RPA 등 자동화 기술을 활용한 운영 효율화 과제 기획 및 실행
• CRM 및 상담 시스템을 활용한 운영 체계 개선
• 지속 가능한 CX 운영을 위한 기준, 프로세스 및 시스템 고도화


[이런 성장을 경험할 수 있습니다]

1) CX Operations 전반을 설계하는 경험
고객센터 운영에 머무르지 않고 VOC, 정책, 프로세스, 서비스 개선까지 연결하며 CX Operations 전반을 폭넓게 경험할 수 있습니다.

2) 고객 문제를 실제 서비스 변화로 연결하는 경험
고객의 목소리와 운영 데이터를 바탕으로 문제를 정의하고, 개선안을 제안하는 것을 넘어 실제 정책과 프로세스, 서비스의 변화까지 만들어볼 수 있습니다.

3) AI·데이터 기반 운영 역량
AI와 자동화 기술을 실제 고객 운영 환경에 적용하고, 운영 데이터를 기반으로 성과를 검증하며 변화하는 CX 환경에 필요한 역량을 키울 수 있습니다.

4) 서비스 전체를 바라보는 시야
프로덕트, 데이터, 개발, 사업 등 다양한 직군과 협업하며 하나의 고객 문제가 서비스 전반에서 어떻게 발생하고 해결되는지를 입체적으로 이해할 수 있습니다.

Requirements

• CX, 고객센터 운영, 서비스 운영, 운영기획 등 관련 업무를 5년 이상 경험하신 분
• 고객센터 또는 BPO 등 외부 운영 파트너와 협업하며 운영 성과를 관리해 본 경험이 있는 분
• 상담 품질, 생산성, SLA/KPI 등 운영 지표와 데이터를 기반으로 문제를 분석하고 개선해 본 경험이 있는 분
• 발생한 운영 문제를 단순 대응에 그치지 않고 프로세스 또는 정책 개선으로 연결해 본 경험이 있는 분
• 문제를 스스로 정의하고 해결 방법을 찾아 과제를 끝까지 추진해 본 경험이 있는 분
• 다양한 이해관계자와 논리적으로 커뮤니케이션하며 협업할 수 있는 분

Preferred qualifications

• 플랫폼, 커머스 등 다양한 고객 접점이 존재하는 서비스에서 CX 운영 경험이 있는 분
• Zendesk 등 CRM·상담 솔루션을 직접 운영하거나 개선해 본 경험이 있는 분
• AI 챗봇, Voice Bot, RPA 등 CX 자동화 또는 운영 효율화 과제를 기획하고 실제 운영 환경에 적용해 본 경험이 있는 분
• SQL, BI Tool 등을 활용해 운영 데이터를 직접 분석하고 인사이트를 도출할 수 있는 분
• VOC 분석 결과를 정책, 프로세스 또는 프로덕트 개선으로 연결해 본 경험이 있는 분
• SOP, 상담 가이드, Knowledge Base 등 운영 기준을 체계적으로 구축하거나 고도화해 본 경험이 있는 분

Benefits

1. 나와 가족들의 안전과 건강을 지킵니다.
• 단체상해보험 가입 지원 (본인, 배우자, 자녀)
• 피트니스센터 지원
• 경조사 지원
• 건강검진

2. 출퇴근을 자유롭게 합니다.
• 유연근무제
• 출퇴근 셔틀버스

3. 잘 쉬어야 더 잘 일할 수 있습니다.
• 사내 카페
• 수면실

Hiring process

[필요한 서류는 다음과 같습니다]

• 이력서(필수) / 포트폴리오(선택)
• 여태까지 해오셨던 업무, 프로젝트의 내용이 잘 드러날 수 있도록 작성해 주세요.
• 문제상황, 해결과정, 결과를 중심으로 본인이 담당했던 역할과 기여도를 구체적으로 작성해 주시면 더욱 좋습니다.


[합류 여정은 다음과 같습니다]

서류 전형 ＞ 실무 면접 ＞ 온라인 인성검사 ＞ 역량면접 및 컬처핏 면접 ＞ 처우 협의 및 최종 합격
• 포지션에 따라 과제 및 티타임, 코딩테스트 등 추가 전형이 진행될 수 있습니다.