고객성공매니저(CSM)(주니어/미드레벨)

About the role

[팀 소개]
고객의 문제를 해결하고, 더 나은 고객지원 경험을 함께 만들어갈 동료를 찾습니다.

벳칭은 동물병원용 클라우드 EMR 서비스 플러스벳(PlusVet)을 만들고 있습니다.
벳칭 CSM 팀은 고객의 문제를 가장 가까이에서 발견하고, 더 나은 해결 방법을 만들어가는 팀입니다.

CSM 팀은 동물병원 의료진이 플러스벳을 쉽고 효율적으로 활용할 수 있도록 돕고 있습니다.
우리는 고객의 문의에 빠르고 정확하게 답변하는 것을 중요하게 생각합니다.
하지만 모든 문제를 사람이 직접 해결해야 한다고 생각하지는 않습니다.
AI 상담사가 반복적인 문의에 먼저 답변하고, CSM은 조금 더 복잡한 문제를 해결하거나 AI가 더 정확하게 답변할 수 있도록 개선합니다.

고객이 같은 문제로 다시 문의하지 않도록 가이드를 개선하고, 필요하다면 제품·개발팀과 함께 근본적인 해결 방법을 찾습니다.
고객이 도움을 기다리는 시간을 줄이고, 스스로 문제를 해결할 수 있는 경험을 만드는 것. 이것이 우리가 지향하는 고객지원입니다.

[CSM 팀은 이렇게 일합니다]
AI를 실제 업무에 활용합니다.
우리 팀에는 고객 문의에 먼저 응대하는 AI 상담사 '파이'가 있습니다.
CSM은 파이가 해결하지 못한 문의를 직접 해결하고, 상담 데이터를 바탕으로 AI의 답변 정확도와 해결률을 개선합니다.
AI를 단순히 사용하는 것을 넘어, 실제 고객지원 업무에 어떻게 적용하고 발전시킬 수 있을지 함께 고민합니다.

문의 한 건보다 반복되는 문제에 관심을 가집니다.
고객의 문제를 해결하는 것도 중요하지만, 같은 문제로 다시 문의하지 않도록 만드는 것을 더 중요하게 생각합니다.
반복되는 문의를 발견하면 가이드를 보완하거나 업무 프로세스를 개선하고, 제품의 개선이 필요한 경우 관련 부서와 함께 해결 방법을 찾습니다.

고객의 목소리가 실제 서비스 개선으로 이어집니다.
CSM은 고객과 가장 가까운 곳에서 제품을 경험하는 팀입니다.
고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지, 어떤 기능을 어려워하는지 살펴보고 개선이 필요한 부분을 제품·개발팀에 전달합니다.
작은 고객 의견도 실제 제품과 서비스의 변화로 이어질 수 있습니다.

서로의 경험과 지식을 나누며 일합니다.
고객 문의에는 정해진 답이 없는 경우도 많습니다.
혼자 모든 문제를 해결하기보다 팀원들과 상황을 공유하고, 함께 해결 방법을 찾아갑니다.
새롭게 알게 된 내용은 팀의 지식으로 축적해 다음에는 누구나 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있도록 합니다.

What you'll do

[고객 문의 응대 및 문제 해결]
채팅 상담을 중심으로 플러스벳 이용 중 발생하는 문의와 문제를 해결합니다.
고객의 상황을 정확하게 파악하고, 적절한 해결 방법과 서비스 활용 방법을 안내합니다.


[AI 상담 및 고객지원 경험 개선]
상담 데이터를 살펴보며 반복 문의와 개선이 필요한 문제를 발견합니다.
AI 상담사의 답변 품질을 개선하고, 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 FAQ와 사용 가이드를 관리합니다.


[고객 의견을 바탕으로 한 서비스 개선]
고객의 불편 사항과 의견을 정리하고, 관련 부서와 협업하여 해결 방법을 찾습니다.
신규 기능과 서비스 변경 사항을 고객이 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 안내합니다.
고객의 사용 현황을 모니터링하고, 문제를 미리 발견해 관련 부서와 함께 해결합니다.

Requirements

• 고객지원, 서비스 운영, CSM 등 고객 접점 업무 경험이 있거나 관심이 있는 분
• 고객의 이야기를 충분히 듣고, 문제의 핵심을 파악해 명확하게 소통할 수 있는 분
• 주어진 업무를 책임감 있게 수행하고, 모르는 부분은 적극적으로 질문하며 배울 수 있는 분
• 반복되는 문제에 관심을 갖고 더 나은 해결 방법을 고민하는 분
• AI와 새로운 업무 도구를 배우고 활용하는 데 거부감이 없는 분
• 비정기적 주말/공휴일 채팅상담(4시간) 응대 가능하신 분 (재택 근무, 팀 로테이션제)
로테이션 근무 발생 시 대체 휴무 부여

Preferred qualifications

• 고객지원, 서비스업, CSM 또는 서비스 운영 관련 실무 경험이 있는 분
• IT·SaaS 서비스 또는 스타트업 환경에서 근무한 경험이 있는 분
• 채널톡, Slack, Notion 등 고객지원·협업 도구를 사용해 본 분
• ChatGPT, Claude, Gemini 등 생성형 AI 도구를 업무나 일상에서 활용해 본 분
• 고객용 가이드, FAQ, 교육 자료 등을 작성하거나 관리해 본 경험이 있는 분
• 동물병원 산업 또는 반려동물 헬스케어 서비스에 관심이 있는 분

Benefits

• 유연근로제 및 자율출퇴근제 운영
• 업무에 필요한 교육비 및 컨퍼런스 참가비 지원
• 도서 구입과 학습을 위한 자기개발 비용 지원
• 종합건강검진 지원
• 연간 휴가 숙박비 50만 원 지원

Hiring process

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