고객관계 매니저

About the role

아레스3팀은 꽃이 더 쉽고, 더 가까워질 수 있도록 하는 압도적인 운영효율을 기반으로 한 더 '쉬운 꽃/계절경험'을 만들어갑니다.
2020년 회사설립 이후 현재까지 온라인 도매 서비스 런칭 (2023)- 오프라인 입점형 스토어 운영 (2025~) 까지 매번 새로운 문화를 만들어가는 데에 시도하고 새로운 문화와 인식을 만들어가는 데에 지속적으로 도전하고 있습니다.
'신선'이라는 카테고리에서 압도적인 고객만족도, 서비스경험, 풍부한 전문경험으로 현재 도소매 채널을 운영하고 있으며, 이를 기반으로 보다 안정적으로 해외 수입생화 관련 실무를 진행할 수 있는 팀원을 찾습니다. 스스로 주도적으로 일하며 배우고 성장하는 데에 관심이 있는 분들을 기다립니다.

What you'll do

• 1. 실패한 순간을 회복합니다 (턴어라운드)**
• 별점 낮은 후기, 반려된 사고접수, 연이은 불만을 남긴 고객에게 먼저 연락합니다
• 환불만으로 끝내지 않습니다. 재발송, 더 맞는 꽃 제안, 다음 주문을 위한 안내까지,다시 좋은 경험을 할 기회를 만듭니다. 특히, 특별한 날의 문제는 전화로 바로 닿습니다.
• 2. 지켜야 할 고객을 먼저 알아보고 "내가 어니스트에게 중요한 고객이구나"를 느끼게 하는 것, 그게 우리가 말하는 관계관리입니다
• 3. 답보다 이유를 먼저 전합니다
• 고객은 합리적입니다. 왜 그런지 납득되면 대부분 이해해 주십니다.
• 안 되는 일은 안 된다고 분명히, 그리고 왜 안 되는지와 대신 할 수 있는 방법을 함께 전합니다. 꽃에 있어서는 프로답게. 사실에는 단호하게, 감정은 다정하게
• 4. AI와 함께 일합니다
• 챗봇과 사고접수 에이전트가 만든 처리안과 답변을 검토하고 승인합니다.
• AI가 애매해하는 건은 직접 판단하고, 그 판단을 **다음부터 AI가 따를 수 있는 기준**으로 자산화합니다
• 답변이 어니스트답지 않으면 고칩니다. AI의 말투는 결국 우리의 말투에서 나오니까요.
• 5. 고객의 목소리를 팀의 다음 결정으로 바꿉니다
• 같은 품종, 같은 문제가 반복되면 숫자와 사례로 정리해 MD·소싱·발송팀에 전합니다.
• 매주 회고에서 주의가 필요한 품목과 고객 목소리를 공유하고, 시정 요청이 해결될 때까지 챙깁니다.
• 팀이 "고객 쪽은 이 사람이 지켜주고 있다"고 믿을 수 있는, 가장 앞에 서는 수비수이자 코치가 됩니다.

Requirements

• • 고객 응대 또는 CS/CX 경력 **3년 이상**
• 화가 난 고객과의 대화를 두려워하지 않고, 그 고객을 다시 돌아오게 해 본 경험이 있는 분
• 고객이 무엇을 묻는지보다 '왜 묻는지' 맥락을 먼저 읽는 분
• 짧고 다정한 글을 쓸 수 있고, 전화로 말하는 것도 편한 분
• 고객의 목소리를 숫자와 사례로 정리해, 다른 팀이 움직이도록 설득해 본 분
• AI 도구를 적극적으로 쓰고, AI의 답변을 검수하고 고칠 수 있는 분 (적극적으로 배울 의지가 있는 분)

Preferred qualifications

• 신선식품·꽃·생활용품 등 품질 편차가 있는 커머스에서 일해 본 분
• 다른 팀과 연결된 플로우 (발송, MD, 제작 등)에서 협업할 수 있는
• VIP·단골 고객 관리나 재구매·이탈 방어 프로그램을 운영해 본 분
• 챗봇 시나리오, FAQ, 상담 가이드를 만들거나 고쳐 본 분
• 꽃을 좋아하고, 꽃 앞에서 설레는 고객의 마음을 아는 분

Benefits

근무시간: 주 5일, 9-6 | 재택근무 가능 (경력, 업무 수준에 따라 협의 가능)
근무지: 서울 금천구
급여: 협의
소속: 사업 부문

Hiring process

• 1차: 서류 전형 합격 시 fit 인터뷰
• 2차: 간단한 과제를 통한 심층 인터뷰