고객센터 운영팀장 (CS·CRM·AI 상담봇)

About the role

(주)봉이랩스는 휴대폰, 인터넷·TV, 알뜰폰, 중고폰, 해외 eSIM, 가전 렌탈 등 다양한 상품과 서비스를 한곳에서 비교하고 신청할 수 있는 통신·생활서비스 플랫폼 봉이(Bongee)를 만들고 있습니다.
봉이는 여러 카테고리의 상품을 하나의 플랫폼에서 제공하는 만큼, 상품별 상담정책과 신청·접수 절차를 일관되게 관리하고 고객이 문의부터 처리 완료까지 불편 없이 서비스를 이용할 수 있는 운영체계를 중요하게 생각합니다.

현재 전화·채팅 상담과 자체 CRM, AI 상담봇을 함께 운영·고도화하고 있으며, 이를 고객센터의 실제 업무 흐름에 맞게 관리할 운영팀장을 찾습니다.
이번 포지션은 상담사 실적만 관리하거나 직접 고객 응대만 담당하는 자리가 아닙니다.
상담사 교육과 품질관리, 상품별 정책 적용, 신청·접수 프로세스, 미처리 건 및 고객 이슈 관리, CRM과 AI 상담봇 운영까지 고객센터 전반의 운영체계를 책임지는 역할입니다.
복잡한 상품과 정책을 상담사가 정확하게 안내할 수 있도록 정리하고, 반복되는 고객 문의와 운영상의 문제를 분석해 실제 업무가 개선될 수 있도록 이끌어갈 분과 함께하고 싶습니다.

What you'll do

1. 고객센터 운영 및 상담사 관리
• 전화·채팅 상담 운영체계 수립 및 고도화
• 상담사 업무 배정, 교육, 코칭 및 상담 품질관리
• 상담량·응답시간·처리율 등 주요 운영 KPI 관리 및 개선
• 상담 모니터링 및 상담사별 피드백·교육 프로세스 운영
• 상담 인력 및 업무 처리 효율 관리

2. 전 카테고리 상담정책 통합 관리
• 휴대폰·인터넷/TV·알뜰폰·중고폰·해외 eSIM·렌탈 등 상품별 상담 및 신청 프로세스 관리
• 상품별 정책 담당자와 협업하여 변경사항 확인 및 상담팀 전달
• 상담 매뉴얼·스크립트·FAQ 작성 및 운영
• 정책 적용일·변경 이력 및 상담 안내 기준 관리
• 상품별 예외 케이스와 업무 처리기준 정리

3. CS 및 신청·접수 운영 총괄
• 고객 불만, 취소·환불, 미처리 건 및 예외 요청 관리
• 상담부터 신청 접수·담당자 배정·처리 완료까지 업무 프로세스 관리
• 운영팀·상품 담당자·제휴사와 협업하여 고객 이슈 해결
• 반복되는 고객 불편과 업무 병목 분석 및 개선
• 고객 VOC 기반 상담정책 및 운영 프로세스 개선

4. AI 상담봇 및 CRM 운영관리
• AI 상담봇의 상품·정책 안내 자료 및 답변 정확도 관리
• AI 상담에서 상담사로 전환되는 기준 및 연결 프로세스 관리
• CRM 내 상담 배정·진행상태·처리기한 관리
• 상담 데이터·반복 문의·VOC 분석 및 개선과제 도출
• 개발팀과 협업하여 CRM 및 AI 상담봇 운영 기능 고도화

Requirements

• 고객센터·콜센터 또는 CS/CX 운영 관련 경력 5년 이상이신 분
• 상담팀 또는 고객센터 조직을 2년 이상 리딩해 본 경험이 있으신 분
• 상담사 교육·코칭·업무 배분·품질 및 성과관리를 직접 수행해 본 분
• 전화·채팅 등 복수 상담채널의 운영 프로세스를 이해하고 있으신 분
• 상담 매뉴얼·FAQ·운영 기준을 직접 수립하거나 개선해 본 분
• 복잡한 상품과 정책을 상담사가 이해하기 쉬운 기준으로 정리할 수 있으신 분
• 고객 불만 및 운영 이슈를 유관부서와 협업하여 해결할 수 있으신 분
• 상담 KPI 및 운영 데이터를 확인하고 개선 방향을 제안할 수 있으신 분
• Excel 또는 Google Spreadsheet 등 업무 도구 활용이 가능하신 분

Preferred qualifications

• 통신·인터넷·알뜰폰·렌탈 등 관련 업종의 상담 운영 경험이 있으신 분
• 다양한 상품을 취급하는 커머스·O2O·플랫폼 고객센터를 운영해 본 분
• 고객센터 초기 구축 또는 상담 운영 프로세스를 직접 개선해 본 분
• CRM 및 상담원 업무관리 시스템 운영 경험이 있으신 분
• AI 챗봇·상담봇의 답변 검수, FAQ 및 지식자료 관리 경험이 있으신 분
• 전화·채팅 상담을 통합 운영하거나 상담 자동화를 경험해 본 분
• 상담 QA·VOC·운영지표 분석을 통해 상담품질이나 업무 효율을 개선해 본 분
• 여러 부서 및 외부 파트너와 협업하며 복잡한 고객 문제를 해결해 본 분

Benefits

• 주 5일 근무 (상세 근무시간 및 근무요일 최종 확정)
• 업무에 필요한 소프트웨어 및 업무 도구 지원
• 명절 상여금 지급 (설·추석)
• 4대보험
• 퇴직연금

Hiring process

서류 전형 ＞ 실무 인터뷰 (면접) ＞ 최종 합격 (처우협의 및 입사)

• 이력서 및 경력기술서에 제출 필수
• 직접 관리한 상담팀 규모, 주요 담당업무 및 운영 기간을 기재해 주세요.
• 상담사 교육·품질관리 및 운영 개선 사례를 구체적으로 작성해 주세요.
• CRM 또는 AI 상담봇을 운영해 본 경험이 있다면 담당했던 업무 범위를 함께 기재해 주세요.
• 실무 인터뷰에서는 상담 조직관리, 정책 적용, 고객 이슈 해결 및 운영 개선 경험을 중심으로 확인합니다.
• 고객 개인정보 및 이전 회사의 기밀정보는 제출하지 않도록 유의해 주세요.
• 최종 처우 및 연봉은 경력과 역량을 고려하여 협의 후 결정합니다.