커머스앱 플랫폼 CS Manager

About the role

팔리는 순간 이후를 책임지는 동료를 찾습니다

안녕하세요, 조이토이 대표입니다.

오늘은 회사 자랑이나 채용 공고를 딱딱하게 늘어놓기보다, 왜 우리가 지금 이 자리에 동료를 찾고 있는지를 제 이야기로 솔직하게 적어보려 합니다.

세 번째 도전입니다

저는 한 번의 창업을 성공적으로 마쳐봤고, 그 뒤로 두 번의 기회를 더 가졌습니다. 무언가를 만들고, 시장에 부딪히고, 배우고, 다시 일어나는 과정을 반복했습니다.

좋아하는 IP의 굿즈를 손에 넣기 위해 비행기를 타고, 새벽에 줄을 서고, 리셀가의 두 배를 지불해야 했던 사람들. 조이토이는 그 "이게 정말 필요해요"라는 목소리 위에 서 있습니다. 그리고 그 목소리를 가장 먼저, 가장 가까이에서 듣는 자리가 바로 CS입니다. 같은 문제가 생겨도 누가 어떻게 응대하느냐에 따라, 고객은 실망하고 떠나기도 하고 오히려 더 깊은 팬이 되기도 하니까요.

"시장이 작다"는 말에 대하여

서브컬처 시장을 두고 누군가는 "작다"고 말합니다. 저는 그 말을 이렇게 받아들입니다 — 아직 제대로 향유하는 방법이 없었을 뿐이라고요.

음악도, 게임도, 웹툰도 한때는 "마이너한 취향"이었습니다. 지금은 모두가 당연하게 즐기는 문화가 되었죠. 서브컬처도 같은 길을 걷고 있다고 저는 확신합니다. 조이토이는 다음 세대가 당당하게 향유할 새로운 문화를 가장 앞에서 선도하려 합니다.

그리고 그 과정에서 우리가 절대 놓지 않는 원칙이 하나 있습니다. 고객과 가장 가까이서, 긴밀히 소통하는 것. 우리 고객이 무엇에 설레고 무엇에 실망하는지를 데이터와 대화로 끊임없이 확인하며 만들어갑니다.

그래서, 지금 동료를 찾습니다

감사하게도 사업이 커지고 있습니다. 회원도, 판매하는 상품의 종류도, 인기 상품이 오픈되는 날 몰려드는 관심도 예전과 다릅니다. 혼자, 혹은 소수가 감당하던 고객의 목소리가 이제는 더 단단한 손길을 필요로 합니다. 그래서 CS 동료를 찾습니다.

조이토이에서 CS는 정해진 답변을 복사해 붙여넣는 역할에서 끝나지 않습니다. 오배송, 하자, 결제 오류, 가챠·쿠지와 교환방에 대한 궁금증까지, 회원 한 분 한 분의 상황을 정확히 이해하고 기준 안에서 가장 좋은 해결책을 찾아내는 사람입니다. 물류팀과 수거·재발송을 맞추고, 반복되는 불편을 모아 개발팀에 개선 요청으로 넘기고, 그 결과가 다시 회원 경험으로 돌아오는 것까지가 이 자리의 일입니다.

우리는 화난 고객을 빠르게 넘기는 사람보다, 화난 고객이 "이해가 된다" 하고 납득할 수 있도록 끝까지 설명해본 사람을 찾고 있습니다.

화려한 스펙보다 제가 더 중요하게 보는 것은 세 가지입니다.

인내심 — 같은 질문이 하루에 수십 번 반복되고, 감정이 격해진 문의가 몰려드는 날에도 한 사람 한 사람을 처음처럼 대하는 힘.
끈기 — "답변은 보냈고 나머지는 물류가"가 아니라, 문의 접수부터 확인, 처리, 회원 회신, 그리고 종결까지 한 건을 끝까지 책임지는 완결성.
협력 — 물류·MD·개발·운영과 어깨를 맞대고, 내 일 네 일을 따지기보다 회원의 문제를 함께 끌어안는 사람.

여기에 더해, 이런 분이면 우리는 정말 빠르게 함께 성장할 수 있습니다.

글로 마음을 전할 줄 아는 분 — 같은 거절도 회원이 상처받지 않게, 같은 사과도 진심이 닿게 쓸 수 있는 분
감정이 아니라 기준과 사실을 근거로 판단하고, 그 기준을 일관되게 지켜낼 수 있는 분
예외가 필요한 순간을 알아보고, 그 이유를 동료에게 명확하게 설명할 수 있는 분
반복되는 문의에서 패턴을 찾아 "이건 공지나 기능으로 풀어야겠다"를 제안할 수 있는 분
문의가 한꺼번에 몰리는 상황에서도 우선순위를 세워 차분하게 처리해본 분
커머스·앱 서비스 CS 경력 1년 이상

이런 경험이 있다면 더 반갑습니다 — 서브컬처·굿즈·완구·캐릭터 관련 CS 경험, 가챠·쿠지·랜덤박스 등 확률형 상품에 대한 이해, 택배·물류 프로세스(수거·재발송·오배송 처리) 경험, 슬랙·노션·지라 등 협업 툴 사용 경험, AI 협업 도구(Claude 등) 활용 경험, 그리고 무엇보다 서브컬처를 진심으로 좋아하는 마음.

이런 분과는 핏이 맞지 않을 수 있어요
잘못되거나 개선이 필요한 부분을 객관적으로 수용하거나 표현하기 어려운 분
답변을 보내는 데까지만 관심이 있고 문제가 실제로 해결됐는지는 확인하지 않는 분
정해진 템플릿 밖의 상황이 오면 판단을 미루고 넘기는 것이 편한 분
반복되는 불편을 "원래 그런 문의"로 두고 넘어가는 분
서브컬처를 단순한 "유행 카테고리"로 보는 분 (저희 고객은 그렇지 않습니다)

What you'll do

* 1:1 문의 응대 : 배송, 하자, 오배송·누락, 결제, 교환, 보관·환급 등 서비스 전반의 문의를 정확하고 따뜻하게 해결합니다.
하자 판정 및 보상 판단 : 사진·언박싱 영상을 기준으로 하자 여부를 판정하고, 교환·재발송·환불·포인트 보상 중 적절한 처리 방향을 결정합니다.

* 물류팀 협업 : 오배송·누락 건의 수거 및 재발송을 물류팀과 조율하고, 반복되는 로케이션 혼입 등 현장 문제를 데이터로 정리해 전달합니다.

*제조사·공급사 클레임 : 개별 제품 하자를 넘어 공정상 이슈로 판단되는 건은 제조사 및 공급사 측에 클레임을 제기하고 진행 상황을 회원님께 안내합니다.

*VOC 기반 문제 도출 : 반복되는 불편 사항과 오류 제보를 수집·분석하여 운영고도화팀 및 개발팀에 개선 인사이트로 전달합니다.

*응대 매뉴얼 관리 : 신규 상품 입고나 정책 변경에 맞춰 고객 안내 문구와 내부 응대 기준을 최신화합니다.
*사무보조 : 자사 서비스와 관련된, 기타 사무업무를 보조하는 작업을 수행합니다.

Requirements

*경력 1년 이상
*고등학교 졸업 이상
*이커머스, 물류, 또는 플랫폼 서비스에서 1년 이상의 CS 실무 경험이 있는 분
*정해진 매뉴얼 밖의 상황에서도 스스로 판단 근거를 세우고 결론을 낼 수 있는 분
*회원님께 불가 사유를 전달해야 할 때, 회피하지 않고 명확하면서도 예의 있게 설명할 수 있는 분
*문의 하나하나를 감정 소모가 아닌 문제 해결의 단위로 다룰 수 있는 분

Preferred qualifications

*랜덤 커머스, 굿즈, 피규어 등 취미·수집 도메인에 대한 이해가 있는 분
*애니메이션 IP 및 캐릭터 상품에 관심이 있어 상품명과 아이템을 빠르게 파악할 수 있는 분
*반복 이슈를 수치와 사례로 정리해 유관 부서를 설득해 본 경험이 있는 분
*응대 이력을 체계적으로 기록하고 가독성 있는 문서로 남길 수 있는 분

Benefits

• 유연 근무제도를 운영해요
• 월별 도서구입비 및 체력 증진비 10만원을 제공해요
• 화합을 위한 팀 회식비를 지원해요
• 간식 및 커피를 무제한 제공해요
• 휴게 공간을 제공해요
• 생일당일 유급휴가 및 생일축하금 지급
• 경조사비 지급
• 명절귀향비 지급
• 장기근속사 리프레시 휴가 및 휴가금 지급

Hiring process

서류 전형 - 최종 면접 - 최종합격